Zarządzanie relacjami z klientem

Wy 1 Lojalność oznacza związek klienta z firmą, wyrażający się w ponawianiu zakupów jej produktów. Lojalność można klasyfikować w różny sposób: -długookresowi stali klienci, którzy w długim okresie czasu utrzymują kontakty z jedną firmą -lojalni klienci utrzymujący kontakty z kilkoma firmami zao...

Wy 2 Przyczyny utraty klientów: -przeprowadzka lub śmierć 6% -działania konkurencji 9% -brak satysfakcji z produktu 18% -brak kontaktu/ obojętność 67% Grupy nielojalnych klientów: 1)niezaangażowani 2)czasowo niezadowoleni 3)rozczarowani 4)”szkodliwi” ad.1. Klienci niezaangażowani nigdy ni...

Wy 3\ Etapy budowy programów lojalnościowych: 1)określenie celu(ów) programu 2)wybór grupy docelowej 3)określenie zestawu świadczeń dla uczestników programu 4)określenie strategii komunikacji z uczestnikami programu 5)sprecyzowanie spo...

Wy 4 Skuteczność stosowania programów lojalnościowych. Mierząc skuteczność programu firma powinna poddawać ocenie każdy element programu: cele, grupę docelową, środki oddzia...

Wy 5 Firmy są w stanie powiększyć zyski kiedy: 1.Klienci wydają więcej pieniędzy w danej firmie lub nabywają większą liczbę produktów 2.koszty ich obsługi ulegają obniżeniu. Ad.1. Klienci lojalni są mniej wrażliwi na cenę. Mają większą skłonność do zapłaty wyższej ceny za produkt firmy, którą zn...

Wy 6 MR na rynku wewn. obejmuje: -działania kierowane do wewnątrz formy, które mają na celu zgranie pracowników, uświadomienie im wspólnej misji, celów i strategii firmy oraz uzyskanie ich poparcia w dążeniu do ich wypełnienia Marketing transakcyjny MR Cele marketingu Koncentracja na 1razowym ...

Wy 7 W badaniach jakościowych wykorzystuje się zogniskowane wywiady grupowe lub pogłębione wywiady indywidualne, wykonywane na celowo dobranych próbach pracowników marketingu, sprzedaży, księgowości oraz użytkowników produktu, ...

Wy 8 Wartość konsumencka to kombinacja korzyści uzyskiwanych przez nabywców, obejmująca jakość, cenę, dostawę, usługi przed i po sprzedaży. Marketing relacji oznacza wzajemną wymianę wartości, zarówno o charakterze materialnym, jak i niematerialnym. Analiza wartości życiowej klienta - life time v...

Wy 9 Dane nt. klienta indywidualnego - dane osobowe, historia kontaktów z klientem, dostępne dla niego usługi serwisowe, działania personelu w stosunku do klienta, zakupione przez niego produkty, jego oczekiwania i preferencje w odniesieniu do oferty firmy, skargi i zażalenia, motywy zakupów, mater...

Wy 10 Aplikacje CRM: 1)operacyjnego CRM wspierają działania transakcyjne procesu sprzedaży, serwisu i marketingu. CRM ma możliwość integracji z modułami (zarządzania finansami, personelem) systemu ERP. Pozwala to na synchronizację działań front i back office wraz z oddziaływaniem na klienta. 2)in...