Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 5

Nasza ocena:

3
Pobrań: 91
Wyświetleń: 805
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 5 - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 5 - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 5 - strona 3

Fragment notatki:

Wy 5
Firmy są w stanie powiększyć zyski kiedy:
1.Klienci wydają więcej pieniędzy w danej firmie lub nabywają większą liczbę produktów
2.koszty ich obsługi ulegają obniżeniu.
Ad.1. Klienci lojalni są mniej wrażliwi na cenę. Mają większą skłonność do zapłaty wyższej ceny za produkt firmy, którą znają i mają do niej zaufanie.
Lojalni klienci częściej korzystają z wielu różnych produktów swojej firmy, co zwiększa ich wartość życiową w dłuższym okresie czasu. ad.2. Większa lojalność może się przyczynić do obniżki kosztów w przypadkach:
a)niższe koszty działalności marketingowej(pozyskiwanie klientów wymaga poniesienia dużych nakładów finansowych.
b)niższe koszty obsługi - firma zna sowich stałych klientów, wie, jakie mają oni oczekiwania, jak do nich dotrzeć (koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do kosztów obsługi klientów z rocznym stażem.
c)niższe koszty stosowania cross-selling (sprzedaży wiązanej)
d)niższe koszty związane z prowadzeniem działań promocyjnych dzięki pozytywnym rekomendacjom rozpowszechnianym przez lojalnych klientów
e)niższe koszty związane z koniecznością naprawy produktów, źle świadczonych usług (redukcja kosztów związanych z ponownym wykonaniem usługi bądź reklamacją)
Marketing relacji(MR) w działalności organizacji:
-MR oznacza koncepcję zarządzania firmą, wg której skuteczność jej działalności rynkowej zależy od utrzymania partnerskich stosunków wewnątrz firmy oraz z uczestnikami jej otoczenia rynkowego. MR jest realizowany w organizacji w stosunku do klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych.
-MR polega na budowaniu długotrwałych, opierających się na wzajemnym zaufaniu i wzajemnych korzyściach, relacji ze swoimi klientami, dostawcami, klientami klientów.
Powiązania długookresowe i współpraca w działalności marketingowej przynoszą efekty synergiczne: związki partnerskie, programy lojalnościowe.
Etapy wdrażania MR:
1)Identyfikacja kluczowych klientów - programem relacyjnym powinni zostać objęci klienci, którzy mogą przynieść firmie najwięcej korzyści
2)Przydzielenie kluczowym klientom opiekuna, którego zadaniem jest dostosowywanie oferty firmy do potrzeb klientów. Powinien on zostać przeszkolony nt. budowania trwałych relacji z klientem.
3)Opracowanie jasnego zakresu czynności opiekunów - określenie obowiązków, celów, kryteriów oceny opiekunów oraz zasad sporządzania sprawozdania z prowadzonych przez nich działań.
4)Wyznaczenie opiekunowi obowiązku sporządzania planów kształtowania długoterminowych relacji z klientami - te plany powinny zawierać cele, przyjętą strategię działania, szczegółowe działania oraz środki konieczne do ich realizacji.
... zobacz całą notatkę



Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz