Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 1

Nasza ocena:

3
Pobrań: 147
Wyświetleń: 763
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 1  - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 1  - strona 2

Fragment notatki:

Wy 1
Lojalność oznacza związek klienta z firmą, wyrażający się w ponawianiu zakupów jej produktów.
Lojalność można klasyfikować w różny sposób:
-długookresowi stali klienci, którzy w długim okresie czasu utrzymują kontakty z jedną firmą
-lojalni klienci utrzymujący kontakty z kilkoma firmami zaopatrującymi ich w ten sam produkt.
Dane identyfikujące klienta:
-demograficzne
-psychograficzne (analizujące motywacje)
-geograficzne (lokalizacja klientów)
-historyczne (np. kontaktów z firmą)
Dane o nabywcy w bazie danych:
-nazwisko, imię, adres zamieszkania, historia zakupów, adres i telefon, wiek
-dane nt. historii zakupów (karta kredytowa - typ, numer, data i kwota ostatniego zakupu, historia zakupów sprzedaży, lista osób, które zakupiły towar i nie zapłaciły za niego)
Relacje wymuszone - ich istotą są bariery odejścia klienta (np. skomplikowane procedury rezygnacji z usług firmy lub konieczność podpisania umowy na korzystanie z usługi przez określony czas). Między nimi a więziami ekonomicznymi istnieje płynna granica.
Rodzaje więzi z klientami: finansowe, społeczne, strukturalne.
Więzi finansowe(ekonomiczne) z klientem:
-nagrody i prezenty w postaci dodatkowych usług
-wyższa jakość usług; rabaty, upusty, premie za większe wydatki, bony towarowe, refundacje
-więcej produktów za tę samą cenę
-specjalne opcje zakupu, czasowe promocje
Więzi społeczne z klientem:
-nawiązywanie kontaktu osobistego, dialog, poprawa wizerunku firmy, marki
-limitowane wersje produktów dla lojalnych klientów
-specjalne linie telefoniczne, indywidualne serwisy internetowe dla kontrahentów
-specjalne, warunkowe, kredytowe formy płatności
-uczestnictwo w targach, promocjach
-pierwszeństwo w realizowaniu zleceń
-możliwość testowania produktów
-czasopisma i biuletyny dla klientów
-specjalne warunki gwarancji
-kluby klientów
-nagrody za lojalność
-nagradzanie klientów za aktywność i inicjowanie kontaktów z firmą, rekomendowanie firmy, jej oferty
-budowanie bazy danych klientów, wykorzystanie zebranej o nich wiedzy
Więzi strukturalne:
-długoterminowe umowy wyłączności na dostawę usług lub produktów
-umowy dealerskie, dystrybutorskie, franchisingowe
-partycypacja w kosztach promocji kontrahentów
-pomoc w rozwoju przedsiębiorstwa partnera
-wyposażenie w sprzęt firmowy
-instalacja specjalistycznego oprogramowania
-internetowy dostęp do pewnych zasobów firmy ... zobacz całą notatkę



Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz