To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Budowanie długotrwałych relacji z klientami
Co to jest lojalność klienta? Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych uznaje lojalność jako wierność, oddanie jakiejś instytucji, bądź osobie.
W literaturze ekonomicznej pojęcie to przedstawiane jest jako postawa określonego konsumenta, kierującego się subiektywnymi odczuciami, w konsekwencji których stale korzysta z oferty jednego przedsiębiorstwa, stale nabywa produkty jednej marki, czy w jednym miejscu.
Lojalność oznacza, iż klient powraca do przedsiębiorstwa cały czas, by dokonywać tam zakupów, nawet jeśli jego ceny są nieco wyższe czy asortyment nie najszerszy.
Lojalność klienta to:
postawa polegająca na ciągłym korzystaniu z usług przedsiębiorstwa, korzystanie z dodatkowych ofert, pozytywne wyrażanie się o firmie oraz promowanie jej (słowem i czynem) na zewnątrz.
Lojalność to oddanie, wierność, wiernopoddaństwo, ale nie klienta, tylko przedsiębiorstwa względem swoich nabywców. Klient wcale nie musi być lojalny. Im jest bardziej światły, ma silniejszą pozycję tym bardziej zdaje sobie z tego sprawę. Na lojalność klientów trzeba sobie zasłużyć lojalnością względem nich i ich potrzeb. To firma musi wykazywać cechy wiernopoddaństwa, żeby zasłużyć sobie na stałe kontakty ze swoimi klientami. Korzyści wynikające z posiadania grupy lojalnych klientów :
» obsługa stałego klienta często kosztuje mniej,
» koszty amortyzują się w długim okresie korzystania klienta
z usług przedsiębiorstwa,
» lojalni klienci kupują więcej i częściej, » są skłonni zaakceptować wyższą cenę, » nie reagują nerwowo na jej wzrost,
» nie odchodzą do konkurencji ,
» rekomendują oni usługi przedsiębiorstwa bliskim.
• Wzrasta wskaźnik utrzymania polis.
• Większa liczba rekomendacji.
• Możliwość dosprzedaży.
• Satysfakcja z obsługi takich klientów.
• Mniejszy wysiłek sprzedawców podczas obsługi.
• Możliwość zdobywania wiedzy o konkurencji.
• Dostęp do nowego pokolenia.
• Podnoszą prestiż zawodu pośrednika dobrze się wyrażając.
• Szczere rozmowy (np. przy kawie) - wzbogacanie wiedzy i doświadczenia pośredników.
Rodzaje lojalności:
• lojalnością w sytuacji monopolu, • lojalność wynikająca z wysokich kosztów zmiany dostawcy, • lojalność wywołana systemem zachęt, • lojalność z przyzwyczajenia, • lojalność wynikająca z wierności.
Zadowolenie a lojalność
Zadowolenie jest odczuciem klienta, że jego oczekiwania zostały spełnione. Klienci nie kupują produktu, tylko korzyści związane z jego zakupem.
(…)
… doskonalenie świadczonych usług.
Role, w których może występować klient:
• konsument,
• płatnik,
• partner (w produkcji, w marketingu itd.),
• kontroler,
• konsultant,
• nauczyciel.
…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)