To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
TEMAT: BUDOWANIE WARTOŚCI DLA KLIENTA
Wartość dla klienta
Podstawą skutecznego marketingu, jest dostarczenie klientowi unikatowej wartości dzięki czemu firma zyskuje nowych, wiernych nabywców. Nabywcy ci, zdaniem Ph. Kotlera, oceniają proponowane oferty z punktu widzenia dostarczanej im przez nie wartości, dążąc jednocześnie do jej maksymalizacji.
Wartość dostarczana klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktu dla klienta oraz kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. Całkowita wartość wyrobu dla klienta jest sumą korzyści, jakich oczekuje on od danego produktu czy usługi.
Na całkowitą wartość towaru składa się wartość produktu lub usługi, wizerunek firmy, jakość, punktualna dostawa, obsługa a także usługi w okresie przed sprzedażą i po niej. Natomiast analizując koszty nabycia produktów należy wziąć pod uwagę koszty finansowe, koszty zużytego czasu, energii a także zaangażowania psychicznego ( jest to np. frustracja związana z warunkami dokonywania zakupu).
Należy zauważyć, że klient nie tylko oczekuje od firmy wartości ale także sam ją oferuje. W klasycznym marketingu mamy do czynienia z prostą wymianą towarowo - pieniężną, zaś marketing relacji obejmuje również wzajemne zaufanie, lojalność, wiarygodność, nawet przyjaźń jakimi obdarza firma klienta i odwrotnie. Organizacje stosujące marketing relacji dążą do stworzenia unikalnych związków ze swoimi klientami oraz pragną zaangażować ich w proces tworzenia wartości.
Zadowolenie klienta
Współczesne firmy, borykające się z wzrastającą konkurencją, muszą dostrzec, iż najważniejszym czynnikiem sukcesu staje się zadowolenie klienta. Zależy ono od tego czy przedstawiona nabywcy oferta zgadzała się z jego wcześniejszymi oczekiwaniami.
Zadowolenie jest stanem psychicznym, odczuwanym przez jednostkę i związanym z porównaniem postrzeganych cech produktu oraz oczekiwań jednostki dotyczących tychże cech.
Zadowolenie występuje wówczas, gdy produkt spełnia wymagania nabywcy a niezadowolenie gdy nie może im sprostać. Jego poziom jest różnicą pomiędzy oczekiwaniami człowieka a postrzeganymi cechami towaru. Możemy wyróżnić następujące poziomy zadowolenia:
nabywca niezadowolony - w przypadku gdy produkt nie spełnia oczekiwań w nim pokładanych
nabywca usatysfakcjonowany - w przypadku gdy oczekiwania zostają spełnione
nabywca bardzo zadowolony, uradowany, zachwycony - gdy cechy produktu przekraczają oczekiwania
Klienci, którzy są jedynie zadowoleni z produktu łatwo mogą zmienić dostawcę, kiedy pojawi się lepsza okazja. Ci którzy są bardzo zadowoleni są o wiele mniej skłonni do dokonywania tego typu zmian. Przeprowadzono badania, na podstawie których stwierdzono, iż w przypadku dóbr konsumpcyjnych, zadowoleni klienci w 44% byli skłonni do zmiany dostawcy danego produktu.
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)