To tylko jedna z 7 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Co to jest satysfakcja klienta?
Klienci od dawna już nie płacą za produkt w sensie fizycznym, ale za to, co w produkcie cenią i czego od niego oczekują. W wyniku zakupu i korzystania z produktu/usługi Klient zaspokaja lub nie zaspokaja swoje oczekiwania. Mogą tu wystąpić trzy rodzaje zależności:
oczekiwania były większe niż dostarczone przez zakupiony produkt - Klient niezadowolony oczekiwania były mniejsze niż dostarczone przez zakupiony produkt - Klient bardzo zadowolony oczekiwania pokrywają się z dostarczonymi przez zakupiony produkt - Klient zadowolony OCZEKIWANIA to zbiór/kombinacja pewnych cech istotnych z punktu widzenia KLIENTA Dlaczego zależy nam aby klient był zadowolony?
Usatysfakcjonowani Klienci są bardziej lojalni
Koszt pozyskania lojalności aktualnego Klienta jest około pięciokrotnie niższy od pozyskania nowego Jeden niezadowolony Klient przekazuje te informacje średnio 9 osobom, ma on zatem destruktywny wpływ na wizerunek firmy Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie około 3 osobom - jest więc najbardziej wiarygodną reklamą Koszt odzyskania niezadowolonego Klienta, który zrezygnował z naszych usług jest 20-krotnie wyższy od pozyskania nowego Klienta
Klient - 3 „Z”
Znaleziony
Zadowolony Zatrzymany
Istota satysfakcji
Satysfakcja to reakcja emocjonalna na procesy porównawcze realizowane przez klienta, polegające na zestawieniu swoich doświadczeń i doznań po konsumpcji produktu lub usługi z oczekiwaniami, indywidualnymi normami lub określonym wzorcem oceny.
Trzy koncepcje dotyczące satysfakcji
Podkreślanie w satysfakcji elementów poznawczych lub reakcji emocjonalnych (biorąc pod uwagę naturę stanu psychologicznego konsumenta)
„Satysfakcja jako doświadczenie klienta wynikające z procesów poznawczych zintegrowanych z elementami emocjonalnymi.” Trzy koncepcje dotyczące satysfakcji
2. Dwa podejścia ze względu na doświadczenia konsumenta:
Holistyczne - satysfakcja jest zespołem doświadczeń wynikających z konsumpcji.
Analityczne - satysfakcja jest rozpatrywana w odniesieniu do poszczególnych etapów procesu zakupu, konsumpcji i użytkowania produktów.
Trzy koncepcje dotyczące satysfakcji
3. Relatywny charakter satysfakcji polegający na procesie porównania subiektywnych odczuć i doświadczeń konsumenta z przyjętą podstawą odniesienia
Rodzaje satysfakcji wynikające z podejścia analitycznego Satysfakcja częściowa odnosi się do danego elementu lub wymiaru produktu czy usługi, jak np. estetyka, trwałość, obsługa. Satysfakcja globalna - to wypadkowa lub suma satysfakcji częściowych, gdyż odnosi się do całości usługi.
(…)
… kontrolowanego. Cechy na które zwraca się uwagę: umiejętność nawiązywania kontaktu z klientem, sprawność obsługi, kultura osobista i wygląd personelu, umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem.
„Tajemniczy klient” - wyniki badań
Informacja o badaniu:
Badanie było przeprowadzone w 25 warszawskich bankach na zlecenie firmy Deloitte.
„Tajemniczy klient” - wyniki badań
84% doradców przy sprzedaży produktu…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)