To tylko jedna z 7 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Decyzje konsumenckie i satysfakcja konsumencka
Kupowanie refleksyjne: strategie
Strategia przewagi pozytywnych cech
Proste porównywanie liczby pozytywnych cech bez oceny ich natężenia (np. które auto jest bezpieczniejsze)
Bez oceny ważności poszczególnych cech (np. co ważniejsze? kolor czy bezpieczeństwo)
Eksperyment Alba i Mormorstein (1987): wybór aut fikcyjnych marek
Wyróżniono 3 cechy ważne i 9 nieważnych
Przedstawiono 3 marki
1 marka posiadała 9 nieważnych cech
2 marka posiadała 3 ważne cechy
3 marka posiadała 3 nieważne cechy
Większość wybrała markę 1, mniejszość markę 2, nikt nie wybrał marki 3
Ważna jest ilość cech. Taka strategia dominuje przy niskim zaangażowaniu konsumentów.
Strategia koniunkcyjna
Polega na ustaleniu listy podstawowych wymagań, które dany produkt powinien spełnić
Pierwsza alternatywa ( napotkany na rynku produkt), która spełnia wymagania, zostaje przyjęta. Pozostałe alternatywy w ogóle nie zostanę rozważone. Strategia ta nie jest zorientowana na wyszukanie alternatywy najlepszej, a jedynie wystarczająco dobrej (satysfakcjonującej)
Strategia alternatywna
strategia ta ma na celu wybór produktu satysfakcjonującego (podobnie jak koniunkcyjna)
Do satysfakcji wystarcza, gdy produkt spełnia choć jedno z ważnych wymagań
Skorzystanie z „wyjątkowych okazji” jest przejawem stosowania tej strategii
Strategia leksykograficzna (działa wg zasady ułożenia słów w słowniku)
Strategia ta wymaga wyraźniej hierarchii ważności kolejnych cech alternatyw
Najpierw porównuje się wszystkie alternatywy ze wzg. na pierwszą najważniejsza cechę (jeśli jedna przewyższa inne- bez wahania zostaje wybrana); jeśli nie - poszukiwania trwają nadal ze wzgl. na drugą co do ważności cechę. Różni konsumenci posiadają różne hierarchię ważności: cena , jakość, prestiż
Strategia dominacji i pseudodominacji
Strategia dominacji ma miejsce, gdy jeden produkt dominuje pozostałe, bo posiada doskonałą kombinację ważnych cech (tani i dobry)
Strategia pseudodominacji - manipulacja własnymi ocenami w celu przekonania siebie, że produkt przewyższa inne pod każdym względem
Strategia maksymalnej addytywnej użyteczności - zasada kompensacji
Wada produkty ze wzgl. na jedna cechę (cena) może zostać zrównoważona jego inną zaletą (jakość). Konsumenci mogą zestawiać ze sobą różne cechy alternatyw, szacować ich ważność, porównywać stosunek zysków i strat
Problemy decydentów
Nadmiar alternatyw i cech produktów (ratuje strategia koniunkcyjna)
(…)
… na wszystkich poziomach
Wiarygodność - Zaufanie, reputacja i wizerunek
Niezawodność - Świadczenie spójnej, dokładnej i niezawodnej usługi, świadczenie takiej usługi, jaka była obiecana
Szybka reakcja - Chęć i gotowość do świadczenia usługi, kiedy jest potrzebna
Bezpieczeństwo - Bezpieczeństwo fizyczne; bezpieczeństwo finansowe; poufność
Aspekty namacalne - Fizyczne aspekty usługi, takie jak sprzęt, obiekty, wygląd…
… postrzegana wartość
Pomiar zależny od kształtu zadanych pytań i zastosowanych skal pomiarowych. Pomiar pozwala :
określić satysfakcję ogólną z produktu/dostawcy
określić satysfakcję w porównaniu z oczekiwaniami, porównać produkt/dostawcę do ideału, określić satysfakcję w porównaniu z poziomem zadowolenia z produktu konkurencyjnego.
Emocjonalny model satysfakcji klienta
W modelu emocjonalnym satysfakcja…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)