Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 7

Nasza ocena:

3
Pobrań: 70
Wyświetleń: 889
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 7 - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 7 - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 7 - strona 3

Fragment notatki:

Wy 7
W badaniach jakościowych wykorzystuje się zogniskowane wywiady grupowe lub pogłębione wywiady indywidualne, wykonywane na celowo dobranych próbach pracowników marketingu, sprzedaży, księgowości oraz użytkowników produktu, ekspertów marketingowych.
Celem tych badań jest zidentyfikowanie kryteriów jakimi posługują się klienci dokonując oceny swojego zadowolenia z produktu, a także reaktywną wagę wskazanych kryteriów.
Badania semiilościowe są przeprowadzane za pomocą wywiadu ankietowego, zawierającego wiele pytań otwartych. Badania te są realizowane na reprezentacyjnej próbie klientów nie mniejszej niż 100-15- osób, a następnie poddawane są analizie statystycznej. W badaniach tych ustala się wzajemne związki, jakie zachodzą pomiędzy czynnikami określnymi w badaniach jakościowych.
b)diagnostycznej- w fazie diagnostycznej badania mają na celu pomiar zadowolenia z marki na poziomie cech produktu, ważnych dla nabywcy.
Poziom zadowolenia z produktu jest konfrontowany z poziomem zadowolenia z produktów konkurencyjnych, przy uwzględnieniu cech istotnych dla użytkownika. Badania w fazie diagnostycznej przeprowadzane się na reprezentatywnej próbie klientów produktu. Badania zadowolenia powinny być prowadzone w sposób ciągły. Ad.6. Metoda Infratest Bruke - TRI:M - służy do badania, mierzenia, monitorowania zadowolenia klientów z produktu lub usługi oraz zarządzania zadowoleniem w celu ich utrzymania lub też odebrania nabywców innym firmom konkurencyjnym. Metoda TRIM zawiera dwa składniki:
a)indeks zadowolenia klienta ((powstaje w opariu do zestaw standardowych pytań o satysfakcję i lojalność wobec firmy. Jest to miara poziomu utrzymania klienta).
Indeks zadowolenia klienta jest zbudowany z odpowiedzi na zbiór odpowiednio dobranych pytań, przy czym:
-indeks pozwala zmierzyć zadowolenie klienta z produktu i usługi
-porównanie zmian indeksu umożliwia czuwanie nad odpowiednią jakością własnych produktów i usług
-porównanie wartości indeksu dla własnych produktów i usług z wartościami tego indeksu dla konkurencji pozwala oceniać własną konkurencyjność na rynku
b)trójwymiarowe ujęcie, które obejmuje jednocześnie:
I. deklarowane oceny ważności cech danego produktu, dokonane przez konsumenta
II. rzeczywistą ważność poszczególnych cech produktu dla klienta (ocena ekspertów marketingowych)
III. pomiar satysfakcji klienta z produktu i jego skłonności do zachowania wobec niego lojalności
Zastosowanie trójwymiarowego ujęcia pozwala wyróżnić cztery typy cech produktów:
1.Cechy odczuwane jako ważne dla klienta, ale słabo motywujące do zakupu (cechy niezbędne, ale nie wystarczające, by klient był zadowolony z produktu na tyle, by ponownie go zakupić)
... zobacz całą notatkę



Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz