Usługi a dobra materialne:
- niematerialność
- nierozdzielność
- różnorodność
- nietrwałość
- brak przywłaszczenia
- usługa jest aktywnością a nie rzeczą
- klient jest aktywnym uczestnikiem aktu świadczenia usług
Klientów firm usługowych charakteryzuje większa skłonność do lojalności w porównaniu do nabywców dóbr materialnych
Model jakości Grouroosa
Model luk:
- Luka 1 - rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klienta a percepcją kierownictwa co do potrzeb i wymagań usługobiorców (nie zawsze dobrze wiemy czego potrzebuje klient) (trafność badań marketingowych, komunikacja pionowa, liczba poziomów zarządzania)
- Luka 2 - rozbieżność pomiędzy percepcją kierownictwa a określeniem cech jakościowych usług (kierownictwo może właściwie odczytywać wymagania klientów, a mimo to nie ustala odpowiedniego standardu usług) (standaryzacja działań, brak elastyczności)
- Luka 3 - rozbieżność pomiędzy określeniem standardów a rzeczywistym poziomem jakości dostarczonej usługi (nie przestrzeganie standardów przesz personel) jest to słaby punkt w branżach, w których umowną rolę w procesie świadczenia usługi odgrywają kwalifikacje personelu (niewykształcony personel, przepracowany, braki w wyposażeniu, brak systemów motywacyjnych)
- Luka 4 - .rozbieżność między poziomem faktycznie dostarczonej usługi a formami zew, komunikacji, czyli informatorami przekazywanymi przez firmę na temat usługi (przereklamowanie, manipulacja)
- Luka 5 - rozbieżność pomiędzy usługą otrzymaną, a usługą oczekiwaną …… (pomiar porządkowy zrównoważony)
* luka od 1-4 - odnosi się fo spadku jakości w obrębie firmy
* luka 5 ot poziomu jakości wg ceny klienta.. jest ona zależna od intensywności luk 1-4
Bez zapewnienia jakości trudno mówić o usatysfakcjonowaniu klienta
Satysfakcja prowadzi do lojalności wobec usługodawcy
W bankach satysfakcja jest najistotniejszym czynnikiem budowania lojalności
Jakość jako czynnik trwałego związku z klientem
Jakość produktu Jakość obsługi zadowolenie - lojalność
Jakość komunikacji
Typologia konsumentów z uwzględnieniem poziomu satysfakcji i lojalności
Apostołowie - wysoki stopień zadowolenia i lojalności. Źródłem ich podstawy jest całkowite spełnienie potrzeb a nawet przekroczenie wymagań.
Terroryści - poziom satysfakcji jest bardzo niski, niska lojalność, są gotowi zrezygnować z usług oraz przekonywać negatywne opinie
Chciwcy - są z reguły zadowoleni ale nielojalni. Są to klienci nastawieni na poszukiwanie okazji, promocji, przecen
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)