To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Jakość w produkcji i jej aplikacje do usług Istotnym momentem w rozwoju podejścia do jakości był przełom lat 70 i 80 XX wieku. Można było zaobserwować wprowadzenie sfery usług w obszar badań nad jakością. Zajmowali się tym uczeni ze szkoły nordyckiej. Ch. Gronroos - uważa, że usług jest postrzegana subiektywnie i indywidualnie - a im bardziej doświadczony klient, tym bardziej wymagający.(porównanie j. oczekiwanej z j. otrzymaną)
Jakość techniczna (co?) Jakość funkcjonalna (jak?)
Model luk A. Parasurmana:
Luka 1 - różnice między oczekiwaniem klienta, a ich interperetacją rzez kierownictwo
Luka 2 - różnice między interpretacją oczekiwań przez kadrę, a normatywną jakością usługi
Luka 3 - różnice między wyspecyfikowanymi parametrami jakie powinna spełniać usługa, a poziomem świadczenia
Luka 4 - różnice miedzy środkami komunikacji z klientem
Luka 5 - otrzymana usługa
10 kryteriów stosowanych przez konsumentów przy ocenie jakości(A. Parasurman, V. Zeithamal, L. Berry):
wiarygodność
bezpieczeństwo
dostępność
komunikatywność
uprzejmość
solidność/ niezawodność
fachowość
zdolność reagowania
elementy materialne
zrozumienie klienta
w wyniku dalszych prac ograniczyli liczbę wymiarów jakości do 5:
wymiar materialny - wygląd, zachowanie
niezawodność usług - kompetentny sposób obsługi
reakcja na oczekiwania klienta - chęć udzielenia pomocy
fachowość i zachowanie - merytoryczne przygotowanie
empatia - indywidualne podejście do klienta
W świetle prowadzonych rozważań można dojść do wniosku, że jakość usług wydaje się być bardziej złożona i trudniejsza do jednoznacznego zdefiniowania niż jakość produktu. W dużej mierze jest to konsekwencją faktu zmiany roli klienta:
jakość produktów - jest adresatem i recenzentem ofert rynkowej firmy
jakość usługi - jest podmiotem czynnie uczestniczącym w procesie powstawania usługi stając się jej współtwórcą
Aby klient mógł odgrywać rolę współtwórcy usługi musi:
-Scharakteryzować usługę bądź opisać problem, musi określić oczekiwania w stosunku do oczekiwanych rezultatów świadczenia. Świadczeniodawca powinien dostosować proces świadczenia usługi do oczekiwań klienta
-wpływ na morale personelu
-włączenie klienta w proces komunikacji marketingowej
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)