To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Marketing w wybranych rodzajach działalności Marketing w przedsiębiorstwach usługowych *Konsumenci usług przy wyborze polegają w większym stopniu na opinii osób trzecich niż na reklamie firmy.
*Wyznacznikami jakości usług są przede wszystkim: cena, reputacja osób wykonujących daną usługę oraz wystrój wnętrza
*Jeżeli usługa spełnia ich oczekiwania pozostają wysoce lojalni w stosunku do usługodawcy
Charakterystyczne cechy usług
Na niepowtarzalny charakter usług składają się cztery podstawowe cechy charakterystyczne:
Niematerialność: usługi są w większości przypadków nie związane z wytwarzaniem dóbr materialnych
Niejednorodność: utrudniająca standaryzację, usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone
Nierozdzielność: usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta
Nietrwałość: uniemożliwiająca magazynowanie usług
1. Niematerialność usług
*Niematerialność oznacza niemożność dotknięcia, zobaczenia, spróbowania, usłyszenia, powąchania produktu przed dokonaniem zakupu, tak jak ma to miejsce w odniesieniu do dóbr materialnych
*Trudności z dostrzeżeniem korzyści niematerialnego produktu (niekiedy trudność określania przedmiotu zakupu)
*Klienci często mają kłopoty z określeniem jakości produktu przed dokonaniem zakupu, czasami także po zakupie produktu i jego użyciu
*Większe ryzyko w momencie podejmowania decyzji o zakupie usługi
*Poszukiwania substytutów niematerialności: zaufanie do firmy, jej renoma, wiarygodność i profesjonalizm jej pracowników)
2. Niejednorodność usług
*Usługi są niejednorodne - bardzo zróżnicowane ze względu na znaczący udział personelu usługowego w procesie sprzedaży
*W praktyce występuje znaczne zróżnicowanie poziomu obsługi klienta w zakresie jednej usługi, nawet w oddziałach tego samego usługodawcy
*Stosowane procedury i konkretne zachowania personelu wpływają na znaczne zróżnicowanie zadowolenia klienta. Jest to tzw. niestała jakość usług, likwidowana poprzez:
-monitoring zadowolenia klientów
-standaryzację procesu usługowego
-efektywne pozyskiwanie nowych zdolnych pracowników i proces szkolenia
3. Nierozerwalność (nierozdzielność) procesu produkcji i konsumpcji
*Usługi są zazwyczaj produkowane i konsumowane w tym samym czasie
*Usługa wykonywana przez określoną osobę - osoba ta stanowi określoną część usługi
*Klient obecny przy produkcji usługi - dochodzi do wzajemnej interakcji na linii: dostarczyciel usługi - klient
(…)
… redukcję kosztów i wzrost wydajności, np. sklep internetowy [nie ma kosztów najmu lokalu, ubezpieczenia, wyposażenia itp.], reklama przez Internet jest tańsza niż reklama telewizyjna)
-elastyczny (łatwość dostosowanie oferty, witryny sklepowej, reklamy w zależności od wymagań rynku, nagłych wydarzeń)
-globalny (łatwa możliwość wypromowania firmy poza granicami kraju i nawiązanie kontaktu z odległymi kontrahentami)
Modele sprzedaży w Internecie:
-aukcje internetowe
-giełdy internetowe
-sklepy internetowe
-pasaże handlowe
-elektroniczne B2B
…
…
*Usługodawca jak i klient są odpowiedzialni za końcowy produkt - konsumenci aktywnie zaangażowani w proces kreowania usługi (samoobsługa, ustalenie parametrów usługi)
4.Nietrwałość (niemożność magazynowania)
*Usługi są świadczone najczęściej w momencie wystąpienia popytu (bezpośrednia obecność klienta, Internet, telefon)
*Nie jest możliwe oddzielenie fazy produkcji usługi od jej konsumpcji…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)