Marketing usług - wykład 21 (sem.VI)

Nasza ocena:

5
Pobrań: 63
Wyświetleń: 1309
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Marketing usług - wykład 21 (sem.VI) - strona 1 Marketing usług - wykład 21 (sem.VI) - strona 2 Marketing usług - wykład 21 (sem.VI) - strona 3

Fragment notatki:

wy 21
Lojalność marketingowa usług (marketing partnerski, relacji)- kładzie szczególny nacisk na utrzymanie stałego klienta.
Lojalny klient: 1.dokonuje regularnych, powtarzających się zakupów 2.korzysta z produktów oferowanych przez firmę 3.rozpowszechnia pozytywne informacje o swojej firmie 4. jest odporny na działania firm konkurentów.
Drabina lojalności klienta: na początku pozyskiwanie nowych klientów; szczeble od najniższego: 1.reflektant (prospect)- nie kupuje, zna ofertę firmy 2.nabywca (customer) 3.klient (client)- stały nabywca 4.stronnik (supporter)- przywiązany do firmy, lojalny 5.rzecznik (advocate)- trzyma stronę firmy. Od klienta akcent na tworzenie i wzbogacenie więzi (utrzymanie klienta).
Rodzaje lojalności: 1.wyjątkowa (zakupy często, przywiązanie klienta duże, rzecznik, zyskowni, dochodowi, wymagający) 2.bierna (zakupy często, przywiązanie małe, nie jest przywiązany, może odejść w każdej chwili) 3.ukryta/wymuszona (zakupy rzadko, duże przywiązanie) 4.brak lojalności (zakupy rzadko, przywiązanie małe, o zakupach decyduje przypadek)
Mierniki lojalności: 1.roczny wskaźnik retencji (RR)- odsetek klientów którzy w danym roku kontynuują zakupy w firmie 2.roczny wskaźnik dezercji (DR)- procent klientów rezygnujących z usług firmy w ciągu danego roku 3.przeciętna długość okresu korzystania z usług- liczba lat w ciągu których konsument korzysta z usług danej firmy 4.wskaźnik koncentracji zakupów klienta- procent wydatków klienta na daną kategorię usług przypadających na daną firmę usługową 5.dochody generowane z relacji z klientem 6.lifetime value (LTV)- wartość życiowa klienta/ przyszła wartość klienta- suma przychodów które kreuje klient w ciągu okresu korzystania klienta z usługi, LTV=(wartość klienta obecna+ zysk klienta w przyszłości)- (koszt zdobycia klienta+ koszt sprzedaży oferty+ koszt obsługi klienta) 7.skłonność do rekomendowania firmy- im wyższy tym firma bardziej warta polecenia. Czynniki wpływające na satysfakcję klienta: postrzeganie produktu przez klienta, oczekiwania klienta, zaufanie do firmy i marki( rzeczywiste cechy produktu, indywidualne cechy klienta i wymagania, komunikacja i wizerunek firmy, dotychczasowe doświadczenia klienta)
Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta, koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach, jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta. Obiektywność jest wynikiem odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu: zawierają pytania o fakty, na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie - Tajemniczym Klientom nie pozostawia się miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń.

(…)

… się miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń.
Fracht- usługi transportowe opłata za przewóz towarów drogą morską. Stawki zwykle uzależnione są od masy i objętości przesyłki.
Wymiana w kantorze- marża/ opłata
udział usług w Polskiej gospodarce<62,6%? najwięcej osób... (handel naprawczy) a w jakiej najmniej.... (obsługa nieruchomości
ICT- Teleinformatyka,  (akronim od ang. Information and…
... zobacz całą notatkę



Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz