To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 13
Wskaźniki:
b)wskaźnik utrzymania klientów -służy do pomiaru skuteczności strategii penetracji rynku, działań mających doprowadzić do powtórnych zakupów
-pozwala skuteczniej zarządzać relacjami z klientami, dobierać narzędzia i techniki budowania lojalności
c)Wskaźnik satysfakcji klienta pozwala na pomiar poziomu zadowolenia klienta
d)Wskaźnik standardowy- wskaźnik lojalności klientów
e)Wzmocniony wskaźnik lojalności klientów = liczba klientów deklarujących bezwarunkową chęć zakupu * 100% / liczba badanych klientów
Są to narzędzia pomiaru stopnia przywiązania klientów do danej marki lub firmy, doskonalenia programów lojalnościowych.
Wysoka wartość standardowego wskaźnika lojalności może świadczyć o preferowaniu danego produktu, usług dzięki m.in. dobrze rozwiniętej dystrybucji.
f)wskaźnik utraty klientów - może wahać się od kliku do kilkudziesięciu procent, jego wartość jest uzależniona od aktywności konkurencji, pojawienia się substytutów, koniunktury gospodarczej
g)wskaźnik skuteczności alokacji środków marketingowych -( liczba klientów firmy w segmentach - „wielbicieli jej marki” i „zadowolonych z produktów”)/ogólna liczba klientów
Ad.2. Wskaźniki finansowe oceny kapitału klientów, opierają się na sprawozdawczości finansowej firmy:
a)ocena efektywności dotychczasowej współpracy z klientem jest niezbędna w celu określenia warunków zawierania kolejnych transakcji:
-zawiera ona całkowity wynik współpracy z klientem tzw. wynik finansowy z obsługi klienta a nie pojedynczych transakcji, które niekiedy mogą okazać się nieefektywne ale zostały zaakceptowane przez firmę
b)wartość marki
c)wskaźnik RFM - jest oparty na założeniu, że o wartości klienta decydują:
-przedział czasu pomiędzy kolejnymi zakupami realizowanymi przez klienta (R) - im krótszy, tym wartość danego klienta jest większa
oraz liczba (częstotliwość) zakupów (F) w analizowanym czasie - im częściej klient dokonuje zakupów, tym większa jest wartość klienta
-wartość zakupów (M) - im więcej klient wydaje na zakupy tym jego wartość jest większa
Wskaźnik RFM (formuła podstawowa)) = liczba zakupów w analizowanym okresie czasu uwzględniająca częstotliwość robienia zakupów przez klienta * wartość zakupów * waga
-wskaźnik ten jest stosowany przez firmy posiadające imienne bazy danych klientów np. banki, towarzystwa ubezpieczeniowe
-im wartość wskaźnika dla klienta jest wyższa tym jest on bardziej cenny dla firmy; a wartość jego zakupów będzie w przyszłości rosła
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)