To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 11
Analiza i ocena kapitału klienta obejmuje etapy:
1)pozyskiwanie, czyli określenie i ocenę potencjalnych klientów
2)utrzymanie klientów
3)utratę klientów
Ad.1. Obejmuje rozpoznanie cech jakościowych klientów indywidulanych i instytucjonalnych, ich potrzeb, oczekiwań, zmian zachodzących w potencjale klienta, co pozwala na dostosowanie oferty firmy do poszczególnych grup klientów
Analiza mikrootoczenia uwzględnia informacje o poziomie bezrobocia na danym terenie, skali działalności firm, nt. oferty produktowej i cenowej konkurencji, określa szanse pozyskania i utrzymania klienta.
-przejście od potencjału do kapitału klienta.
Kapitał klienta staje się czynnikiem określającym aktywność rynkową firmy (odzwierciedla utrzymanie stałych i pozyskanie nowych klientów)
Ad.2.
-zawiera identyfikację klientów rentownych i nierentownych i ocenę ich dochodowości
-uwzględnia stopnie aktywności rynkowej klienta
Aktywność klienta to jego ocena w podziale na klienta biernego i aktywnego, ustalenie przyczyn bierności, możliwości „uaktywnienia” klienta, co stanowi podstawę dochodowości firmy.
Ad.3. Utrata klienta może oznaczać nie tylko utratę zysków, ale możliwości utraty potencjalnych klientów (gdy klient tracony podzieli się swoją negatywną opinią o firmie)
Ponadto klient który przestał korzystać z oferty firmy może stać się ponownie jej klientem.
KOMPLEKSOWE UJĘCIE OCENY KAPITAŁU KLIENTA
Etapy oceny kapitału klienta [wymiar marketingowy + finansowy; wartość dla klienta + wartość klient dla firmy; udział w wypracowanym przez firmę wyniku finansowym; wkład klienta w tworzenie wartości firmy]
1)POZYSKANIE KLIENTA [liczba klientów pozyskanych; struktura klientów pozyskanych; koszt pozyskania klienta]
2)Utrzymanie klienta [liczba klientów posiadanych (segmentacja klientów; klient masowy - klient indywidualny; klient aktywny- klient bierny; klient nowy - klient stały); koszt utrzymania klientów; opłacalność operacji z klientem; ocena jakości obsługi; ocena satysfakcji klienta; ocena lojalności klienta]
3)utrata klienta [liczba klientów utraconych; struktura klientów utraconych; koszty utraty klienta; identyfikacja przyczyn odejścia klienta]
Wartości związane z klientem(zewnętrznym i wewnętrznym)
Wartości policzalne
Wartości nie policzalne
-Oszczędność klientów
-utrzymanie klientów
-powtórne zakupy
-udział w rynku
-wskaźnik pozyskania klientów
-koszt sprzedaży/zmniejszenie wydatków
-wartość akcji
-ostateczny wynik finansowy
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)