To tylko jedna z 4 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
ZAAWANSOWANE NARZĘDZIA IT
Walka o klienta •20% klientów zazwyczaj przynosi firmie 80% jej dochodu. • utrzymanie raz zdobytego klienta jest mniejsze niż pozyskanie nowego - od pięciu do czterdziestu razy. • Utrzymanie 5% nowych klientów może podnieść roczne zyski firmy nawet o 25%. Internet Standard, Trendy, lipec/sierpień/wrzesień 2001 CRM (Customer Relationship Management) •gromadzenie danych o kliencie, pomiar interakcji klient - firma oraz ocena satysfakcji klienta. •Koszt wdrożenia CRM szacowany jest w 55% przedsiębiorstw na mniej niż 1 mln USD (podstawowa wersja ok. 25 000 USD) i sięga nawet 10 mln USD w 3% firm Internet Standard, Trendy, lipec/sierpień/wrzesień 2001 W skład CRM Analitycznego wchodzą:
•budowanie profili klientów (segmentacja, ryzyko, skłonności do różnego rodzaju zachowań) •zarządzanie kampaniami (analiza efektywności projektów) •troska o klienta (analiza kontaktów z klientem poprzez serwis klienta) •lojalność klienta (badanie trwałość stosunków z klientem, próba utrzymania klienta) •analiza sprzedaży i perspektyw rozwoju (analiza sprzedaży ze względu na: produkty, kategorie, sklepy, kanały sprzedaży) Znajomość „historii klienta” umożliwia:
•oszacowanie opłacalności relacji z danym klientem dla firmy •dokonanie oceny na jakie formy reklamy jest on najbardziej podatny •określenie popytu na poszczególne produkty firmy •określenie „kto” kupuje „co” - zależność koszyka od profilu klienta •oszacowanie kosztów utrzymania klienta i poziomu jego lojalności •personalizacja klienta dokonana w oparciu o dane zapisane podczas wizyt w serwisach samoobsługowych, np. zapisanych podczas odwiedzin klienta na witrynie internetowej firmy. CRM obejmuje m.in.:
•mierzenie kosztów marketingu, sprzedaży i usług, oraz zysków z poszczególnych klientów, •nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach i zachowaniu klientów, •wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego poprawienia wyników organizacji w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek, •integracja działań sektorów marketingu, sprzedaży i usług do osiągania wspólnych celów, •implementacja systemów, które wspierają nabywanie, analizę i współdzielenie wiedzy o kliencie oraz mierzą efektywność CRM. CRM •Relacje klient - firma stanowią przedmiot systemów CRM. Wspomagają one gromadzenie, przetwarzanie i dostęp do informacji.
(…)
… •Material Requirements Planning - planowanie potrzeb materiałowych.
•Obliczanie dokładnej ilości materiałów i terminów dostaw, aby sprostać zmieniającemu się popytowi na poszczególne produkty. • ERP - Enterprise Resource Planning •Planowanie zasobów na potrzeby przedsięwzięć •Tj. system obejmujący całość procesów produkcji i dystrybucji: - Obsługa klientów (produkty na żądanie, EDI), - Produkcja (magazyn…
… integrujący ludzi, procesy i informacje w realizacji przedsięwzięcia • •Składowe Intranetu
•Sieć komputerowa udostępniająca zasoby, •Sieciowy system operacyjny współpracujący z TCP/IP •Komputer - serwer •Oprogramowanie serwera obsługujące żądania przeglądarek za pośrednictwem HTTP •Stacje robocze z oprogramowaniem sieciowym - TCP/IP •Przeglądarki sieciowe Wyzwania Intranetu
•Integracja danych z różnych…
… to wszystko specjaliści znajdują się w tzw. Data Center, a korzystające z ich usług firmy przesyłają do nich np. swoje dane księgowe, płacowe i inne za pośrednictwem Internetu. •Na ekranie komputera stacji roboczej w danej firmie widoczny jest program uruchomiony na serwerze w Data Center; jest to dzierżawa oprogramowania w tzw. trybie ASP (Application Service Providing). •Data Center - centra danych, zabezpieczone…
… zarządzania, •Niewielkie koszty.
Outsourcing - definicja •Termin OUTSOURCING oznacza zlecanie wykonania czynności, które nie są najważniejsze dla zasadniczego obszaru kompetencji firmy, zewnętrznemu, wyspecjalizowanemu usługodawcy, służące zwiększaniu wartości, jaką firma przedstawia dla udziałowców. outsourcing zdalny
•kosztowne serwery, oprogramowanie zarządzające pracą firmy i obsługujący…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)