Zarządzanie relacjami z klientami - omówienie

Nasza ocena:

5
Pobrań: 315
Wyświetleń: 1232
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientami - omówienie - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientami - omówienie - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientami - omówienie - strona 3

Fragment notatki:

CRM - Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami, to zestaw narzędzi i
procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko
jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie
klienta jest kluczową wartością.
Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych
od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk
wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
Do systemów CRM zaliczymy te które zawierają takie moduły jak:
 Sprzedaż
 Zarządzanie sprzedażą
 Korespondencja - mailing, e-mail, faksy.
 Marketing  Obsługa zgłoszeń handlowych
Telemarketing
 Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
 Informacja
 Integracja z systemami ERP - księgowość, produkcja, dystrybucja.
 Synchronizacja danych
 E-commerce.
 Call center
Zastosowanie systemów klasy CRM:
-w systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru
-niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysyłania
ponaglenia
Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:
 Operacyjny (front-office) – odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów
biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis).
 Analityczny (back-office) – odpowiadający za analizę zachowań klientów na
podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym.
 Komunikacyjny – odpowiadający za komunikację z klientami.
Z front-office różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej
Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call center. Klient dzwoniąc na
infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która
uzyskuje te dane z systemu CRM.
Z back–office, korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te
pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest
uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.
Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:
 serwera aplikacji
 serwera baz danych
 warstwy interfejsu
Narzędzia CRM
 SFA – automatyzacja sprzedaży (Sales Force Automation).
 Call center .
 Contact center.
 Knowledge Management – zarządzanie wiedzą.
 Campaign Management – zarządzanie kampaniami.
 Lead Management – zarządzanie namiarami.
 Key Account Management – zarządzanie klientami kluczowymi.
 Trade Promotion Management – zarządzanie promocjami.
 SAP CRM
CRM – zarządzanie relacjami z klientem – cechy:
a)możliwość tworzenia wydruków
b)rejestracja pełnej historii kontaktów z klientem
Z systemów CRM korzystają na całym świecie banki, towarzystwa emerytalne i
ubezpieczeniowe, sektor FAST Moving Consumer Goods ( FMCG), farmacja. Sektor B2B,
branża komputerowa oraz instytucje publiczne – szpitale, uniwersytety, urzędy. Jednak
określenie „ specyfiki” firmy z punktu widzenia wdrożenia systemu CRM zasadnicze
znaczenie ma nie finalny ... zobacz całą notatkę



Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz