To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
II. CRM, KCRM i CKM
Zarządzanie relacjami z klientami - CRM (customer relationship management)
Tabela wyłanianie się symulatorów biznesu 1960- 2000 Okres Pojawiające się siły Lata 60
Nowe produkty Lata 70
Niskie koszty produkcji
Lata 80
Kompleksowe zarządzanie jakością
Lata 90
Relacje z klientami i marketing zindywidualizowany (one-to-one marketing)
Od 2000 roku
Zarządzanie relacjami z klientami na bazie wiedzy i gospodarka elektroniczna
Na podstawi badań stwierdzono, że:
20 % klientów przynosi 80% przychodów
Stali klienci przynoszą do 90% dochodu
2% przesunięcie klientów z grupy potencjalnych do klientów stałych powinno przynieść 10 % wzrost przychodów i nawet 50 % wzrostu dochodu.
A. Tawina definiuje CRM jako proces zarządzania relacjami z obecnymi klientami w celu ich utrzymania, maksymalizacji ich lojalności oraz zwiększenia z nich przychodów, jednocześnie selektywnego przyciągania nowych klientów. J. Dyche określa zarządzanie relacjami z klientem jako infrastrukturę umożliwiającą określenie i zwiększenie wartości klientów oraz odpowiednie środki za pomocą których motywuje się najlepszych klientów do lojalności czy ponownych zakupów.
Tabela Przejście od marketingu masowego do zarządzania relacjami z klientem Marketing masowy Zarządzanie relacjami z klientem Sprzedaż jednego produktu wielu klientom
Sprzedaż wielu produktów jednemu klientowi
Zdobywanie nieprzerwanego strumienia nowych klientów
Zdobywanie nieprzerwanego strumienia nowych zamówień od obecnych klientów
Skoncentrowanie na cenach produktu
Skoncentrowanie na wartości dla klienta
Nieciągła interakcja z klientem Ciągła interakcja z klientem
Badanie klienta
Udział klienta
Fizyczna współpraca z klientem
Dzielenie się wiedzą z dostawcami
Koncentracja na krótkim okresie
Koncentracja na długim okresie
Korzyści skali
Korzyści zakresu
CRM jest strategią biznesową, która musi wymusić zmiany w procesach organizacyjnych, co powinno pozwolić na zastosowanie technologii informacyjnych. Odwrotne podejście tzn. od technologii do strategii zakończy się porażką.
Cząstkowe cele CRM (K. Perechuda):
Tworzenie długofalowych więzi z klientami
Reorientacja z ilościowo-przedmiotowego traktowania klienta na podejście jakościowo-psychologiczne
„powrót” do klientów dotychczasowych kosztem pozyskania nowych
Wykorzystanie nowoczesnych technologii informacyjnych (Internet, Ekstranet, Intranet, telefonia bezprzewodowa, e-mail WAP, SMS, MMS, strony WWW)
(…)
…) technologie informatyczne.
Wynikami dyfuzji CRM z zarządzaniem wiedzą są między innymi:
Zarządzanie relacjami z klientami na bzaie wiedzy ( Knowledge-Enable Customer Relationship Management - KCRM)
Zarządzanie wiedzą klientów ( Customer Knowledge Management - CKM)
CRM analityczne
CRM operacyjne
Ma za zadanie ułatwić dostęp do danych o kliencie.
Tzw Front Office obejmuje wszystkie obszary…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)