To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Internet w turystyce dr Maria Smolarek
Wykład 9
SYSTEM INFORMACYJNY
Wielopoziomowa struktura, która pozwala użytkownikowi tego systemu na transformowanie określonych danych wejściowych na pożądane informacje wynikowe za pomocą odpowiednich procedur i modeli
Na bazie tych informacji podejmowane są decyzje
SYSTEM INFORMATYCZNY
- jest to część systemu informacyjnego, którego zadania przetwarzania danych realizowane są za pomocą systemów komputerowych. Systemy zarządzania relacjami z klientami CRM
CRM (Customer Relationship Management)
Strategia biznesowa polegająca na budowaniu związku i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej „na klienta", zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do „nadrzędności" tego podejścia nad ogólną strategią i kulturą w firmie.(na podstawie definicji CRMguru.com)
Systemy zarządzania relacjami z klientami
Wykorzystywane są do budowania oraz utrzymywania długoterminowych relacji z klientami. Obejmują przede wszystkim:
Pozyskiwanie potencjalnych klientów
Obsługę cyklu sprzedaży
Utrzymywanie więzi z pozyskanymi klientami
Działalność serwisu, doradztwo
Badanie satysfakcji oraz potrzeb klientów
Systemy CRM
Za typowe obszary obsługiwane przez system CRM uważa się : marketing, sprzedaż i serwis. Obejmują one m.in. zarządzanie:
akcjami marketingowymi, encyklopedię marketingową (analizy), procesem sprzedaży (oferty, zamówienia, kontrakty), siecią przedstawicieli terenowych,
zgłoszeniami serwisowymi
W marketingu CRM wykorzystuje się do:
określenia preferencji klientów,
wyboru grup docelowych,
realizacji docelowych kampanii marketingowych w obrębie wszystkich kanałów kontaktów,
rozpoznania rentowności każdego klienta, monitorowania kosztów marketingowych,
użycia analiz marketingowych jako podstawy procesu podejmowania decyzji,
obserwacji rynków i konkurentów.
W procesie sprzedaży systemy CRM wykorzystuje się do:
kontroli procesów sprzedaży, a tym samym przychodów,
wykorzystywania szans związanych ze sprzedażą droższych produktów oraz ze sprzedażą produktów dodatkowych,
rozpoznawania rentowności każdego klienta,
redukcji kosztów sprzedaży,
tworzenia dokładnych prognoz sprzedaży w czasie rzeczywistym.
CRM Operacyjny
(…)
… o przeprowadzonych transakcjach czy kontaktach(sprzedaży, zamówień), dotyczące klientów, produktów, personelu firmy, konkurencji - daje wsparcie przede wszystkim dla takich procesów jak telemarketing, Internet, przesyłki ukierunkowane. Ten operacyjny CRM jest częścią tego, co nazywamy „front-office".
CRM Analityczny
- umożliwiający przetwarzanie analityczne, skupiający się na wspomaganiu podejmowania decyzji…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)