To tylko jedna z 4 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI A ZARZĄDZANIE WIEDZĄ CRM (Customer relationship management) - koncepcja, dziedzina zarządzania zajmująca się metodami utrzymania najbardziej rentownych klientów przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów i zwiększeniu wartości interakcji - co wpływa na zwiększenie zysków. Narzędzie wykorzystywane w ramach CRM: specjalistyczne systemy teleinformatyczne obsługi połączeń ( Call Center ) - złożone z centrali telefonicznej, serwerów, baz danych, komputerów wraz z odpowiednim oprogramowaniem i siecią je łączącą; w ich ramach stosowane są m.in. techniki: hot Line , infolinie, voice mail,e-mail, faks, Net Meeting; telemarketing - telefoniczne przeprowadzanie badań rynkowych, aktualizacja danych osobowych;
monitorowanie ruchów klienta na stronie WWW;
hurtownie danych;
poczta elektroniczna;
osobiste organizatory informacji;
organizatory kontaktów;
zintegrowane systemy sprzedaży i marketingu. Segmentacja klientów w procesie CRM - najpierw według ich wartości dla firmy, a potem według ich potrzeb; pozwala to na optymalizację całości działań związanych z obsługą i utrzymaniem klientów. CKM (Customer Knowledge Management) - zarządzanie wiedzą klientów - koncentruje się na wiedzy posiadanej przez klientów i polega na zdobywaniu tej wiedzy, jej podziale i rozszerzaniu dla korzyści klienta i przedsiębiorstwa. Sposoby zmierzające do pozyskania, rozwoju i wykorzystania wiedzy klientów w ramach CKM: prosumeryzm - możliwość pełnienia przez klienta podwójnej roli - producenta i klienta; przekazywana jest wiedza jawna; zespoły wzajemnej nauki - tworzone przez pracowników dostawcy wspólnie z przedstawicielami klienta; umożliwia stworzenie kanału przepływu wiedzy jawnej i cichej; wzajemne innowacje - klient uczestniczy w pracach tworzenia innowacji lub rozwoju produktu lub procesów; wymianie ulega wiedza cicha; wspólnoty twórcze - grupa ekspertów wchodząca we wzajemne interakcje, współpracujących w dłuższym okresie, zaangażowanych we wspólny temat, wspólnie kreujących i dzielących się wiedzą; wspólne zarządzanie własnością intelektualną - wspólne wykorzystanie i dalszy rozwój własności intelektualnej będącej w posiadaniu klienta; przekazywana jest wiedza jawna. KCRM (Knowledge-Enable Customer Relationship Management) - zarządzanie relacjami z klientami na bazie wiedzy - zastosowanie zasad ZW i CRM w gospodarce elektronicznej (e-biznesie); celem jest zwiększenie przychodów i zysków, uzyskanie i utrzymanie w firmie specjalistycznej wiedzy, a także utrzymanie klientów i ich satysfakcji.
Metody przesyłania, gromadzenia i wykorzystywania informacji i wiedzy w ramach KCRM:
(…)
… i odrzucenia skrajnych poglądów.
Metoda otwartej dyskusji - szerokie informowanie oraz udział pracowników w fazie opracowania planu zmian.
Open Space - Technology - technologia otwartej przestrzeni - trzydniowa forma obrad dużej liczby osób zainteresowanych danym tematem.
Coaching, mentoring, learning sets - coaching i mentoring to metody oparte na koncepcji nauki w miejscu pracy. W coachingu szkoleniowcem…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)