To tylko jedna z 4 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Charakterystyka ogólna
CRM (Customer Relationship Management) jest pojęciem ogólnym szeroko definiującym metody zarządzania kontaktami z klientami.
Przez system CRM firma HEUTHES rozumie oprogramowanie wspierające rejestrację i gromadzenie danych, oraz planowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami oraz analizowanie zarejestrowanych danych w różnych przekrojach. Dlatego też w systemie ISOF wprowadzono pewien podział różnych typów działań oraz zdarzeń w ramach CRM.
CRM operacyjny
Umożliwia rejestrację, planowanie oraz raportowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami.
CRM analityczny
Pozwala na szeroką analizę wyników działań prowadzonych z klientami.
CRM marketingowy
Definiowanie i planowanie różnych akcji i działań wpływających na pracę z klientami zarówno w sensie operacyjnym pomaga w codziennej pracy handlowcom, telemarketerom i innym osobom pracującym bezpośrednio z klientami, jak i w sensie strategicznym wytycza pewne kierunki działań.
CRM serwisowy
Usprawnia i organizuje usługi serwisowe, gwarancyjne i pozagwarancyjne dla klientów.
DMS
Uzupełnieniem modułu CRM jest system DMS (System Zarządzania Dokumentami), w którym przechowywane są wszelkie dokumenty związane z klientem i który zarządza przepływem pracy (workflow) oraz zapewnia sprawną jej organizację a także raportowanie.
CRM operacyjny
Charakterystyka ogólna
Moduł CRM wyraża obecną tendencję w zarządzaniu, zgodnie z którą sukces przedsiębiorstwa zależy od dobrych relacji z klientami, oraz lojalności klienta wobec firmy. Dzięki specjalnie opracowanej funkcjonalności moduł znacznie wspomaga rejestrację, organizację i analizę różnego rodzaju danych dotyczących utrzymywania aktywnych kontaktów i szeroko pojętej współpracy z klientami.
CRM operacyjny jest rodzajem CRM zorientowanym na zdobywanie i gromadzenie informacji o aktywności klientów na wszystkich płaszczyznach współpracy, oraz planowanie zdarzeń z klientami. Dotyczy to zarówno podstawowych kontaktów z przedstawicielami handlowymi, wizyt w firmowych sklepach i salonach, rozmów telefonicznych, wizyt na stronach internetowych, jak zapytań ofertowych czy kontaktów wynikających z negocjacji handlowych. Moduł CRM integruje w sobie funkcje marketingu i obsługi klienta zapewniając indywidualne podejście do każdego z nich i pełną wiedzę o jego potrzebach.
CRM operacyjny umożliwia rejestrację i analizę wszystkich zdarzeń z klientami. Dzięki temu zapewnić można odpowiednią organizację procesów obsługi klientów, a także pełny zapis historii zdarzeń od początkowych działań marketingowych do zawarcia kontraktu. Zapewnia także możliwości świadomego planowania późniejszej obsługi posprzedażnej klientów z uwzględnieniem dalszego rozwoju współpracy.
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)