Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 2

Nasza ocena:

3
Pobrań: 84
Wyświetleń: 518
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 2  - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 2  - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 2  - strona 3

Fragment notatki:

Wy 2
Przyczyny utraty klientów:
-przeprowadzka lub śmierć 6%
-działania konkurencji 9%
-brak satysfakcji z produktu 18%
-brak kontaktu/ obojętność 67%
Grupy nielojalnych klientów:
1)niezaangażowani
2)czasowo niezadowoleni
3)rozczarowani
4)”szkodliwi”
ad.1. Klienci niezaangażowani nigdy nie byli związani z daną firmą ani nie korzystali z jej produktów czy usług; może to wynikać z braku odczuwania potrzeb korzystanie z produktu czy usługi, bądź braku świadomości istnienia marki, zbyt wysokiej ceny produktów lub usług oferowanych przez firmę. Wówczas firma prowadzi akcje promocyjne, aby informacje o jej marce, produktach i usługach dotarły do jak największej ilości klientów.
ad.2. Klienci czasowo niezadowoleni - korzystali z oferty firmy, ale mieli negatywne doświadczenia związane z jej produktami lub usługami; mogą one wynikać z tego, że produkt nie spełnia ich oczekiwań, pojawiły się problemy z podczas konsumpcji produktu, konsument porównał ofertę firmy konkurencyjne i produkt nie wypadł korzystnie na jej tle, klient skorzystał z produktu konkurenta
ad.3. Klienci rozczarowani - korzystali wcześniej z produktów lub usługi firmy, lecz odeszli od niej. Ich stosunek do jej oferty jest raczej neutralny; rozczarowanie może być wynikiem lepszej oferty konkurentów, popełnienia błędów przez firmę. Firma powinna starać się naprawić lub wzmocnić swój wizerunek, np. proponując rekompensatę zrażonym do siebie klientom.
ad.4. Klienci „szkodliwi” - mają bardzo negatywne doświadczenia z produktami lub usługami firmy i działają na szkodę jej marki np. poprzez udzielanie negatywnych informacji na jej temat innym klientom lub mediom. W tej grupie konsumentów firma powinna podjąć starania o neutralizowanie niezadowolenia oraz ich negatywnego wpływu na innych konsumentów.
Nielojalność klientów - nie zawsze wynika z winy firmy, lecz nie należy jej lekceważyć i podjąć odpowiednie działania, by zmniejszyć jej skutki. Niezadowolenie może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących poprawy jakości świadczonych przez firmę usług. Przyczyny braku lojalności:
1)konsument nie odczuwa już potrzeby nabywania określonego produktu lub usługi
2)klient zraził się do badanej marki i ma do niej negatywny stosunek
3)klient ma pozytywny stosunek do marki konkurencyjnej.
Lojalność klientów stanowi źródło przewagi konkurencyjnej, zwiększa koszty pozyskiwania nabywcy przez firmy konkurencyjne oraz stanowi barierę wejścia nowych firm na dany rynek.
Najbardziej opłacalni dla firmy są lojalni klienci. Im dłużej firma utrzymuje więzi z klientem, tym większe osiąga zyski, może liczyć na wiele dodatkowych korzyści i pobierać większe opłaty, ponosić niższe koszty działalności, a wieloletni klient zapewnia jej bezpłatną reklamę.

(…)

… i zachowanie klientów
Warunkiem uczestnictwa w programie powinien być zakup produktu w minimalnej (wg. producenta) ilości
Formy programów lojalnościowych:
-karty stałych klientów,
-kupony dołączane do produktu
-karty kredytowe, klubowe
-gry, konkursy, zbieranie punktów
-firmowe periodyki dla klientów
-listy, pozdrowienia pisane do nabywców
-„gorące” linie telefoniczne, adresy e-mailowe
-doradcze kluby…
….
Najbardziej opłacalni dla firmy są lojalni klienci. Im dłużej firma utrzymuje więzi z klientem, tym większe osiąga zyski, może liczyć na wiele dodatkowych korzyści i pobierać większe opłaty, ponosić niższe koszty działalności, a wieloletni klient zapewnia jej bezpłatną reklamę. Zgodnie z regułą PARETO 80% zysków firmy generuje 20% jej stałych klientów.
Dobry program lojalnościowy powinien: -być interaktywny…
... zobacz całą notatkę

Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz