Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 3

Nasza ocena:

3
Pobrań: 70
Wyświetleń: 511
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 3  - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 3  - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 3  - strona 3

Fragment notatki:

Wy 3\
Etapy budowy programów lojalnościowych:
1)określenie celu(ów) programu
2)wybór grupy docelowej
3)określenie zestawu świadczeń dla uczestników programu
4)określenie strategii komunikacji z uczestnikami programu
5)sprecyzowanie sposobów finansowania programu, wielkości budżetu
6)wdrożenie programu
7)monitorowanie realizacji programu i badanie jego skuteczności
ad.1. cele programu: -ofensywne skupiające na zwiększeniu zakupów
-defensywne związane są z tworzeniem przeszkód odejścia klientów od firmy, wzrostem przywiązania klientów do marki
ad.2. Wyróżnia się grupy klientów:
-lojalnych i posiadających wysoką wartość dla firmy
-nielojalnych i nie posiadających wysokiej wartość dla firmy
-lojalnych, posiadających niską wartość dla firmy
Program lojalnościowy pozwala:
-na identyfikację i przyciąganie najbardziej wartościowych segmentów (grupy docelowej) klientów
-zaoszczędzić firmie środki dzięki zniechęceniu mało wartościowych klientów
ad.3. Firma może oferować klientom świadczenia: -miękkie: zniżki, imprezy kulturalne, doradztwo, czasopisma, materiały promocyjne
-twarde: bezpłatne, dodatkowe produkty usługi, nagroda pieniężna, innego rodzaju premia
Korzyści uczestnika programu powinny mieć podbudowę racjonalną i emocjonalną.
Świadczenia finansowe zachęcają klientów do wejścia do programu lojalnościowego, jednak nie gwarantują pozostania w nim. Warto nadać uczestnikom programu przywileje, które pobudzą w nich pozytywne emocje.
ad.4. Firma komunikuje się z uczestnikami programu w sposób:
-bezpośredni- np. kontakt personelu formy z klientem, za pośrednictwem telefonu, Internetu, materiały drukowane
-pośredni; działania PR, ogłoszenia prasowe, internetowe
ad.5. Wdrożenie programu lojalnościowego wymaga poniesienia określonych kosztów na etapach jego:
a)przygotowania - są to koszty: -opracowania koncepcji funkcjonowania programu (poniesione np. doradztwo, konsultacje ekspertów
-badania rynku(analiza programów konkurencji, określenie preferencji adresatów programu)
-opracowanie infrastruktury do obsługiwania programu(przygotowanie kart dla uczestników, materiały promocyjne, katalogi, ulotki, formularze)
-programu informatycznego do zarządzania bazą danych o uczestnikach programu oraz systemu monitoringu przyznawania punktów i wydawania nagród
b)wdrażania: koszty szkolenia pracowników, promocji programu, komunikowania z uczestnikami, wyboru oraz zakupu nagród, magazynowania i dystrybucji nagród
... zobacz całą notatkę

Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz