To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Program lojalnościowy - to długotrwałe działanie marketingowe służące budowaniu oraz podtrzymywaniu relacji z klientami firmy (najczęściej najbardziej atrakcyjnym).
Stworzenie dobrego programu nie jest łatwe, musi być dobrze przemyślany i skonstruowany, trzeba w jego konstrukcji przejść przez wiele etapów.
cele programu
grupa docelowa
zadania i rodzaje programów
budżet
komunikacja
wdrożenie
badanie efektów
Cele programu:
- czy wykorzystując program lojalnościowy zamierzamy: utwierdzić obecnych klientów w przekonaniu, że dotychczasowa współpraca jest korzystna
- czy chcemy przekonać niezdecydowanych
- czy przejąć klientów konkurencji
- czy też utrudnić rywalom wprowadzenie nowych produktów/ marek na rynek
Grupa docelowa
- program może być oparty na istniejącej bazie klientów (własna baza lub jej zakup)
- ograniczenie przystąpienia do programu (lata współpracy, wykonanie transakcji w wymaganej wysokości)
- nie pobieramy opłaty za przystąpienie do programu
- klienci równi i równiejsi (szacuje się, że w bankach komercyjnych 20% najlepszych klientów generuje nawet 6 razy więcej zysków niż wynoszą koszty ich obsługi, podczas gdy 80% klientów przysparza bankowi 3-4 razy większych kosztów niż zysków)
Zadania i rodzaje programu
Program lojalnościowy nie przyciągnie klientów, jeżeli nie zostanie dobrany atrakcyjny zestaw korzyści i narzędzi oddziałujących na sferę racjonalną- emocjonalną każdej, wyodrębnionej grupy nabywców.
Należy zdecydować:
- czy uczestnicy otrzymają karty stałego klienta
- czy i za jakie usługi będą przyznawane punkty
- jakie nagrody znajdą się w katalogu
- czy planowane jest przeprowadzenie konkursów z nagrodami premiujących wartości zakupów
- czas bycia klientem
Rodzaje programów:
POLP (Price Oriented Loyality Programs) Programy oparte na korzyściach
- najprostsze i najłatwiejsze
- zbieranie puntów
- zbieranie znaczków
PRMLY ( Person Relationship Mainferiance Loyality Programs) programy oparte na więzi z klientem
- są długotrwałe i wymagające dużych nakładów finansowych
- kluby elitarne
- kluby i spotkania konsumentów
PAPR (Price and Person Relationship) programy łączone
Budżet
- z praktyki wynika, że największą trudność sprawia organizatorom oszacowanie budżetu, a więc dokładna kalkulacja kosztów wdrożenia danego programu
- jak bowiem przewidzieć chociażby odpowiednią relacje zgromadzonych punktów do przyznawanej nagrody, czy też atrakcyjności poszczególnych nagród, które trzeba z wyprzedzeniem zamówić, zmagazynować i w ten sposób zamrozić część kapitału obrotowego
(…)
… z Orlenem)
- Smart (Pekso/Shell)
- BP Partner Club (Citibank i BP)
- Program przywilejów PKP BP )Bank wraz z partnerami oferującymi prestiżowe produkty i usługi (m.in hotele, restauracje, biżuterię, dostawę win, porcelanę, biura podróży, kliniki medyczne) opracował program umożliwiający klientom odwiedzającym punkty, handlowo- usługowe tych firm uzyskanie wiele atrakcyjnych korzyści, są to min zniżki, rabaty i dodatkowe upominki. Podstawą do skorzystania z powyższej oferty jest dokonanie płatności jedną z prestiżowych kart płatniczych PKO BP
- Citibank- Elle - adresatem są głównie kobiety, którym zaoferowano możliwość skorzystania z przygotowanych zniżek w ponad 1600 sklepach, domach mody, salonach kosmetycznych, butikach i restauracjach w całej Polsce
Samodzielne programy
- najczęściej w ramach…
…, które trzeba z wyprzedzeniem zamówić, zmagazynować i w ten sposób zamrozić część kapitału obrotowego
Komunikacja:
- infolinia
- serwis dla użytkowników programu
- na stronach WWW regulamin i prawo uczestnika programu
- kontakt ze str firmy nie może być zbyt częsty (klienci mogą poczuć się „osaczeni”) ani też zbyt rzadki, by nie zapomnieli o lojalności
Wdrożenie i kontrola
- przygotowanie harmonogramów zawierających daty…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)