Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 10

Nasza ocena:

3
Pobrań: 133
Wyświetleń: 735
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 10 - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 10 - strona 2

Fragment notatki:

Wy 10
Aplikacje CRM:
1)operacyjnego CRM wspierają działania transakcyjne procesu sprzedaży, serwisu i marketingu. CRM ma możliwość integracji z modułami (zarządzania finansami, personelem) systemu ERP. Pozwala to na synchronizację działań front i back office wraz z oddziaływaniem na klienta.
2)interakcyjne CRM - wspierają działania firmy, które prowadzą do współdziałania z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Zapewniają one komunikację z klientami przy wykorzystaniu najnowszych technologii teleinformatycznych.
3)analitycznego CRM służą do przygotowania, wsparcia i optymalizacji procesów decyzyjnych, zorientowanych na klienta. Moduł ten przechowuje (w hurtowni danych), przetwarza dane o klientach, tworzy raporty. Dane poddawane się analizom statystycznym. Ich wyniki pomagają zrozumieć potrzeby i zachowania klientów.
Segmentacja klientów według poziomu rentowności pozwala zidentyfikować grupy odpowiedzialne za straty i grupy generujące rentowność na różnym poziomie.
Na zarządzanie wartością klientów składają się następujące działania:
-zarządzanie fazami relacji z klientem - firma (cykl życia klienta)
-zarządzanie wiedzą o klientach
-precyzyjne określenie wartości generowanych przez klientów
-optymalizowanie portfela klientów
Klienci: przewidywani, początkujące, powtarzający zakup, lojalni, odchodzący
Przewidywani - reprezentują siłę nabywczą i potrzeby zgodne z ofertą przedsiębiorstwa, generują koszty firmy związane głównie z promocją i kontaktami
Początkujący - działania firmy uwzględniają rodzaj rynku (klienci instytucjonalni, indywidualni), sposób i częstotliwość zakupów; klienci ci generują niski poziom przychodów i zysku, koszty ich obsługi mogą być wysokie
powtarzający zakupy - jest to bardzo ważna grupa klientów, którzy w przyszłości mogą stać się klientami lojalnymi
Lojalni - klienci powtarzający zakupy - firma zaspokaja ich oczekiwania, kreuje wartości na które czekają; są rentowni, generują duże przychody; muszą być traktowani przez firmę w szczególny sposób, który uwzględnia ich zmieniające się w czasie preferencje; grupa ta tworzy popyt na dodatkowe usługi i komplementarne produkty
Odchodzący- charakteryzuje ich obniżający się poziom zakupów; dostarczają informacji na temat efektywności zarządzania klientami
Zarządzanie wiedzą o klientach obejmuje wykorzystanie baz danych, przewidywanie zmian w potrzebach i zachowaniach nabywczych klientów.
Wartość klientów (przy uwzględnieniu faz cyklu życia klientów) jest liczona jako:
-zysk od nabywców - różnica pomiędzy przychodami ze sprzedaży i kosztami ich obsługi oraz pozyskania
... zobacz całą notatkę

Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz