To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 8
Wartość konsumencka to kombinacja korzyści uzyskiwanych przez nabywców, obejmująca jakość, cenę, dostawę, usługi przed i po sprzedaży.
Marketing relacji oznacza wzajemną wymianę wartości, zarówno o charakterze materialnym, jak i niematerialnym.
Analiza wartości życiowej klienta - life time value LTV - dotyczy wartości przeszłych zysków realizowanych w wyniku transakcji dokonywanych przez pewien okres z danym klientem. Możliwość analizy LTV oznacza, że firma jest w stanie porównać alternatywne programy dostarczania wartości swoim klientom.
Do określenia LTV niezbędne są dane o:
-kliencie (dane teleadresowe)
-transakcjach(co kiedy, za ile kupił)
-towarach(koszt zakupu, marża)
-kosztach i efektach działań marketingowych
Przykład dla domu towarowego. Dane dotyczą sprzedaży towarów klientom z danego segmentu rynku w ciągu 3 lat. Firmie w ciągu kolejnych 2 lat udało się objąć programem karty stałego klienta 20000 nabywców. Wskaźnik retencji wyniósł w pierwszym roku 40% a przeciętna wartość zakupów jednego klienta 1250 zł.
-Wskaźnik retencji )pomiar zmiany poziomu lojalności klientów) informuje o odsetku klientów, którzy ponawiają zakupy.
Celem CMR (consumer relationship management - zarządzanie relacjami z klientem) jest zbudowane lojalnej grupy stałych klientów oraz obsługa ich indywidualnych preferencji.
CMR oznacza:
-koncepcję prowadzenia działalności przez organizację, która polega na budowaniu trwałych, obopólnie korzystnych relacji z partnerami rynkowymi.
-system informatyczny, który umożliwia pozyskiwanie, gromadzenie i wykorzystywanie informacji do budowania wartościowych związków firmy z partnerami rynkowymi.
Wymiana handlowa stanowi tylko część procesu budowania relacji z klientem. System CRM (typu front office) - jest uzupełnieniem MRPII/ERP(systemy wspomagające zarządzanie typu back office) oraz zawiera rozwiązania w zakresie:
1)sprzedaż - zarządzanie kontem klienta, praca przedstawicieli handlowych
2) wsparcie kampanii marketingowych (zarządzanie ich kosztami, wiedzą o rynku, przygotowanie materiałów promocyjnych)
3)obsługa umów serwisowych
4)Call Center - zarządzanie scentralizowaną obsługą telefoniczną klientów. Korzystając ze wsparcia informatycznych systemów CRM, firma dąży do wykreowania w świadomości klienta wrażenie, że bardzo dobrze go zna i rozumie.
System CRM powinien zapewniać realizację następujących celów:
A. pracownicy kontaktujący się z klientami mogą odpowiedzieć w każdej chwili na jego dowolne pytanie dotyczące produktu, dodanych do jego usług
(…)
…
Sposób wykonania
Cele Data Mining
Wielowymiarowa segmentacja klientów
Identyfikacja klientów o podobnych cechach
Efektywny marketing, indywidualizacja oferty
Analiza wartości klienta
Określenie grup klientów rentownych i niedochodowych
Lepsze wykorzystanie nakładów na współpracę z klientami
Analiza zadowolenia, lojalności klientów
Określenie poziomu zadowolenia klientów, analiza programów lojalnościowych
Opracowanie programów lojalnościowych, rozwój oferty przynoszącej zadowolenie
Badanie kampanii marketingowych, analiza wykorzystania kanałów elektronicznych
…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)