Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 8

Nasza ocena:

3
Pobrań: 287
Wyświetleń: 889
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 8 - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 8 - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 8 - strona 3

Fragment notatki:

Wy 8
Wartość konsumencka to kombinacja korzyści uzyskiwanych przez nabywców, obejmująca jakość, cenę, dostawę, usługi przed i po sprzedaży.
Marketing relacji oznacza wzajemną wymianę wartości, zarówno o charakterze materialnym, jak i niematerialnym.
Analiza wartości życiowej klienta - life time value LTV - dotyczy wartości przeszłych zysków realizowanych w wyniku transakcji dokonywanych przez pewien okres z danym klientem. Możliwość analizy LTV oznacza, że firma jest w stanie porównać alternatywne programy dostarczania wartości swoim klientom.
Do określenia LTV niezbędne są dane o:
-kliencie (dane teleadresowe)
-transakcjach(co kiedy, za ile kupił)
-towarach(koszt zakupu, marża)
-kosztach i efektach działań marketingowych
Przykład dla domu towarowego. Dane dotyczą sprzedaży towarów klientom z danego segmentu rynku w ciągu 3 lat. Firmie w ciągu kolejnych 2 lat udało się objąć programem karty stałego klienta 20000 nabywców. Wskaźnik retencji wyniósł w pierwszym roku 40% a przeciętna wartość zakupów jednego klienta 1250 zł.
-Wskaźnik retencji )pomiar zmiany poziomu lojalności klientów) informuje o odsetku klientów, którzy ponawiają zakupy.
Celem CMR (consumer relationship management - zarządzanie relacjami z klientem) jest zbudowane lojalnej grupy stałych klientów oraz obsługa ich indywidualnych preferencji.
CMR oznacza:
-koncepcję prowadzenia działalności przez organizację, która polega na budowaniu trwałych, obopólnie korzystnych relacji z partnerami rynkowymi.
-system informatyczny, który umożliwia pozyskiwanie, gromadzenie i wykorzystywanie informacji do budowania wartościowych związków firmy z partnerami rynkowymi.
Wymiana handlowa stanowi tylko część procesu budowania relacji z klientem. System CRM (typu front office) - jest uzupełnieniem MRPII/ERP(systemy wspomagające zarządzanie typu back office) oraz zawiera rozwiązania w zakresie:
1)sprzedaż - zarządzanie kontem klienta, praca przedstawicieli handlowych
2) wsparcie kampanii marketingowych (zarządzanie ich kosztami, wiedzą o rynku, przygotowanie materiałów promocyjnych)
3)obsługa umów serwisowych
4)Call Center - zarządzanie scentralizowaną obsługą telefoniczną klientów. Korzystając ze wsparcia informatycznych systemów CRM, firma dąży do wykreowania w świadomości klienta wrażenie, że bardzo dobrze go zna i rozumie.
System CRM powinien zapewniać realizację następujących celów:
A. pracownicy kontaktujący się z klientami mogą odpowiedzieć w każdej chwili na jego dowolne pytanie dotyczące produktu, dodanych do jego usług


(…)


Sposób wykonania
Cele Data Mining
Wielowymiarowa segmentacja klientów
Identyfikacja klientów o podobnych cechach
Efektywny marketing, indywidualizacja oferty
Analiza wartości klienta
Określenie grup klientów rentownych i niedochodowych
Lepsze wykorzystanie nakładów na współpracę z klientami
Analiza zadowolenia, lojalności klientów
Określenie poziomu zadowolenia klientów, analiza programów lojalnościowych
Opracowanie programów lojalnościowych, rozwój oferty przynoszącej zadowolenie
Badanie kampanii marketingowych, analiza wykorzystania kanałów elektronicznych

... zobacz całą notatkę

Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz