Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 9

Nasza ocena:

3
Pobrań: 91
Wyświetleń: 686
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 9 - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 9 - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 9 - strona 3

Fragment notatki:

Wy 9
Dane nt. klienta indywidualnego - dane osobowe, historia kontaktów z klientem, dostępne dla niego usługi serwisowe, działania personelu w stosunku do klienta, zakupione przez niego produkty, jego oczekiwania i preferencje w odniesieniu do oferty firmy, skargi i zażalenia, motywy zakupów, materiały marketingowe przekazywane klientowi, skuteczność działań promocyjnych, informacje na temat osób odpowiedzialnych za kontakty z klientem.
Dane nt. klienta instytucjonalnego - nazwa organizacji macierzystej, dane adresowe, nt. zatrudnienia, sektor rynku, branża, region, struktura organizacyjna firmy, dane osobowe osoby odpowiedzialnej za prowadzenie spraw klienta. Użytkownik może uzyskać informacje dotyczące: rozliczeń z klientem, sprzedaży przypadającej na klienta, zleconych usług serwisowych, kontaktów z klientem, ich historii, rejestru zamówień, planów dochodów, kosztów, marż, konkurentów, innych relacji biznesowych (np. współpracy w obszarze BiR).
Systemy CRM składają się z modułów:
1)dane nt. klientów
2)rejestracja zrealizowane sprzedaży wg klientów
3)stan rozliczeń z klientem, dostęp do informacji nt. zaległych należności (funkcja realizowana z systemem finansowo - księgowym)
4)wprowadzanie zamówień (realizowane w powiązaniu z zewnętrznymi systemem sprzedaży)
5)rejestr zamówień - przeglądanie historii zamówień wg ustalonych przez użytkowników kryteriów.
6)konkurenci - wprowadzenie listy bliskich i dalszych konkurentów, w tym wg potencjału klienta (jego udziału w zakupach produktów konkurentów)
7)planowanie działań wobec kontrahenta(badanie jego satysfakcji, wysyłanie cennika, zapraszanie kontrahenta na konferencje). System przypomina pracownikom o konieczności podjęcia działań.
8)przygotowanie umów - dostęp do wzorów umów lub ich budowanie przy użyciu gotowych elementów
9)zarządzanie sprzedażą: określenie cykli sprzedaży (sprecyzowanie potrzeb, przyjęcie zapytania ofertowego, ofertowanie, negocjacje, zamówienie), rejestracja zdarzeń© w cyklu sprzedaży, podział klientów ze względu na ich potrzeby, nadawanie klientom statusu ważności, funkcja przypisywania klientów pracownikom.
10)obsługa klienta - przyjmowanie i śledzenie zgłoszeń serwisowych, rejestrowanie umów serwisowych, ich raportowanie, tworzenie listy najczęściej pojawiających się pytań i odpowiedzi związanych z problemami technicznymi, prezentacja on-line rozwiązania tych problemów.
11)zarządzanie terminami wraz z listą zaplanowanych zadań dla konkretnych osób (funkcja najczęściej realizowana we współpracy z programem MS Outlook)
12)zarządzanie kontraktami - dane osobowe pracowników, poszczególnych kontrahentów, och miejsce i rola w organizacji, relacje z pracownikami, historia kontaktów.


(…)

… dla konkretnych osób (funkcja najczęściej realizowana we współpracy z programem MS Outlook)
12)zarządzanie kontraktami - dane osobowe pracowników, poszczególnych kontrahentów, och miejsce i rola w organizacji, relacje z pracownikami, historia kontaktów.
13)telemarketing - bazy danych osób, firm, które mogą być objęte telemarketingiem, funkcja automatycznego połączenia z telefonami umieszczonymi w bazie, budowanie instrukcji ułatwiającej prowadzenie rozmowy telefonicznej, zapis rozmów realizowanych przez call center, statystyki rozmów
14)marketing - karta produktów (dane o produktach, pytania na ich temat) cennik realizowany we współpracy z modułem sprzedaży, planowanie kampanii promocyjnych, ich budżetowanie, rozliczanie, marketing bezpośredni (import danych, drukowanie adresów, korespondencji seryjnej), prognozowanie efektów i analiza rentowności kampanii promocyjnej.
15)zarządzanie relacjami z partnerami handlowymi - udostępnianie aplikacji CRM partnerom poprzez sieć WWW, śledzenie działań handlowych partnerów, raportowanie ich działalności
16)e-business - zarządzanie zawartością strony WWW, sklep internetowy, budowanie portali indywidualnych klientów, kontrahentów, śledzenie (i korekta) przez klientów procesu realizacji zamówienia i dostawy, analiza odwiedzanych przez klientów miejsc na stronach internetowych.
17)zarządzanie wiedzą i analiza danych - modele analizy statystycznej, wielowymiarowej, systemy eksperckie, sieci neuronowe, logika rozmyta, drzewa decyzyjne, zarządzanie dokumentami , ich przechowywanie, dystrybuowanie, zbieranie informacji o konkurentach, wspomaganie badan marketingowych…
... zobacz całą notatkę

Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz