Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 6

Nasza ocena:

3
Pobrań: 63
Wyświetleń: 679
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 6 - strona 1 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 6 - strona 2 Zarządzanie relacjami z klientem - wykład 6 - strona 3

Fragment notatki:

Wy 6
MR na rynku wewn. obejmuje:
-działania kierowane do wewnątrz formy, które mają na celu zgranie pracowników, uświadomienie im wspólnej misji, celów i strategii firmy oraz uzyskanie ich poparcia w dążeniu do ich wypełnienia
Marketing transakcyjny
MR
Cele marketingu
Koncentracja na 1razowym procesie sprzedaży; działanie krótkookresowe
Koncentracja na utrzymaniu klienta, działanie długookresowe; nacisk na korzyści dla klienta z całości oferty jakości
Cena
Zasada maksymalizacji zysku jednostkowego
Zasada bezpośredniego kontaktu
reklama
Mechaniczny tryb postępowania
Personalizacja: rozmowa, informacja, porada
Koncepcja MR stanowi podstawę działalności organizacji sieciowej. Posiada ona umiejętność pozyskiwania i integrowanie zasobów należących do jej składowych firm tj. rdzenia oraz dostawców usług, w celu realizacji korzystnych dla nich kontraktów na rynku.
Możliwość elastycznej zmiany składu organizacji w czasie, prowadzi do efektów synergicznych i oszczędności w jej działalności, ułatwia jej nabywanie nowych kompetencji, a także aktywną reakcję na aktualne i przyszłe zmiany w otoczeniu rynkowym.
W warunkach nasilającej się konkurencji zbudowanie długoterminowych relacji z klientem staje się możliwe poprzez wzrost jego satysfakcji. Do metod pomiaru satysfakcji klienta należą:
1.monitorowanie poziomu sprzedaży
2.badania mystery shopping (tajemniczy klient)
3.analiza poziomu utraty klientów
4.analiza skarg i zażaleń
5.customer satisfaction research
6.metoda Infratest Bruke
Ad.1. Monitorowanie poziomu sprzedaży- spadek lub wzrost sprzedaży danej marki nie świadczy bezpośrednio o poziomie zadowolenia klientów. Jest on wypadkową wielu różnych czynników takich jak: zmiana jakości produktu, bieżąca aktywność reklamowa, promocje, cena, skuteczność dystrybucji, zachowanie konkurencji.
Poza tym sprzedaż jest wynikiem zakupów realizowanych przez tych samych lub nowych klientów.
Ad.2. Tajemniczy klient - pozorne zakupy; badania, w którym nie jest zbierania opinia od rzeczywistych klientów(nie jest badany poziom satysfakcji z usługi) natomiast sama usługa (jej jakość i spójność z marketingowymi założeniami firmy).
Metoda ta polega na wynajęciu osób, które będą udawały potencjalnych nabywców, a następnie przekażą informacje o mocnych i słabych stronach oferty przedsiębiorstwa i konkurencji. Tajemniczy klient może udawać, że ma określone potrzeby, aby sprawdzić czy personel sprzedający potrafi sobie poradzić w takiej sytuacji.
... zobacz całą notatkę



Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz