PRACA ZALICZENIOWA
Z ZARZĄDZANIA INFORMACJĄ
`
SYSTEMY CRM CO TO JEST CRM I JEGO SPOSÓB DZIAŁANIA Zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Firmy nie tylko muszą oferować klientom najwyższej jakości usługi. Muszą one również zbierać tak wiele informacji jak to jest możliwe o rutynach demonstrowanych przez nich przy zakupach (za zgodą obecnych i potencjalnych klientów) w celu zaoferowania właściwych produktów i usług. Te dwa cele mogą być osiągnięte tylko z pomocą najnowocześniejszych technologii w zakresie telekomunikacji i informatyki.
Od kilku lat pojawiają się na rynku informatycznym liczne nowości związane z systemami wspomagającymi zarządzanie. Podstawową funkcją systemu informacyjnego w firmie jest wspieranie procesu decyzyjnego traktowanym jako system zarządzania. Jednymi z takich systemów są systemy CRM, które są najnowszą tendencją w systemach wspomagających działalność przedsiębiorstw i strategią ukierunkowaną na optymalizację rentowności i przychodów w relacjach z klientami oraz na wzrost jego satysfakcji. Systemy CRM są naturalnym rozszerzeniem systemów ERP.
Początek CRM dały proste, jednostanowiskowe aplikacje typu contact management, które łącząc funkcje kalendarza i prostej bazy danych, pozwalały użytkownikowi na przetwarzanie i analizę danych dotyczących klientów i kolejnych kontaktów. Dopiero od kilkunastu lat w Stanach Zjednoczonych rozwija się narzędzie nazywane sales force automation (SFA), którego funkcjonalność i zaawansowanie technologiczne umożliwiają zintegrowanie wszystkich zadań związanych z zarządzaniem sprzedażą i obsługą klientów w ramach jednego systemu. Systemy tej klasy są w stanie obsłużyć setki zdalnych użytkowników „terenowych” i lokalnych.
Produkty tego typu od lat 80. dynamicznie się rozwijały, tak jak rosło doświadczenie rynku związane z kolejnymi wdrożeniami, a pozwalały na to rosnące możliwości informatyki i telekomunikacji z Internetem włącznie.
Z contact managera wyrosły produkty oferowane jako call reporting system, territory management system, sales management system, sales team automation. Ich wspólną cechą była funkcja elektronicznej wymiany danych między zarządzającymi sprzedażą i pracownikami sprzedaży. Systemy te odpowiadały przede wszystkim na potrzebę kontroli pracy przedstawicieli w terenie i koncentrowały się na wymianie informacji o klientach i raportowaniu kontaktów. Korzyści płynące z użytkowania takiego systemu były raczej jednostronne - szef sprzedaży miał prosty dostęp do informacji na temat liczby kontaktów handlowych, profilu odwiedzonych klientów, celu i wyniku kontaktu, kwalifikacji „prospektów” sprzedaży, uzyskanych zamówień.
(…)
…, zarządzanie zasobami ludzkimi, -synchronizacja danych - dotyczy współdziałania pomiędzy urządzeniami przenośnymi (laptopy, palmtopy) a centralną bazą danych lub różnymi bazami danych i serwerami aplikacji, -E-commerce - realizowanie handlu elektronicznego, -Call center - serwisowe wsparcie klienta. Rozwiązanie to jest interesujące z co najmniej paru powodów: -nowoczesne narzędzie wspomagające zarządzanie sprzedażą, -zaawansowany produkt teleinformatyczny, oparty na najnowszych technologiach sieciowych, -interesujące, ale jednocześnie obarczone sporym ryzykiem realizacyjnym przedsięwzięcie informatyczne, polegające na wdrożeniu systemu informatycznego do praktyki biznesowej przedsiębiorstwa, -nowy, dynamicznie rozwijający się segment rynku oprogramowania aplikacyjnego. Prawdziwy CRM musi działać…
… emerytalne i ubezpieczeniowe, farmacja, sektor business to business(B2B), branża komputerowa oraz instytucje publiczne - szpitale, uniwersytety, urzędy. Jednak dla określenia „specyfiki” firmy z punktu widzenia wdrożenia systemu CRM zasadnicze znaczenie ma metodologia sprzedaży, a nie finalny produkt. To natomiast zależy od wielu parametrów, m.in.:
-długości cyklu życia produktu i tempa rotacji
-kategorii…
… danych pojedynczego użytkownika lub całej grupy, obsługa poczty tradycyjnej i elektronicznej (e-mail), faksy, -marketing - zarządzanie kampanią, katalog produktów, konfigurator produktu, cenniki, oferty, analiza efektywności kampanii, dystrybucja informacji o klientach zgłaszających zainteresowanie ofertą i odpowiadających na kampanię (sales leads), -telemarketing - układanie list telefonicznych…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)