To tylko jedna z 7 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Program badań marketingowych dla KlikBanku.
Charakterystyka sytuacji wyjściowej
Klientem naszej firmy jest dynamiczny bank działający w Polsce od dwóch lat. Bank ten prowadzi zarówno tradycyjną sieć sprzedaży w postaci kilkudziesięciu placówek sprzedaży tzw. McBanków, jak też oferuje obsługę przez telefon (call center), planuje także wprowadzić bankowość internetową. Część internetowa będzie nosić nazwę KlikBank. Z wcześniej przeprowadzonych analiz wynika, iż 45% banku to klienci bardzo wartościowi, są to młodzi ludzie, z wyższym lub co najmniej średnim wykształceniem, o wysokich dochodach i dużej aktywności finansowej. Kolejne 35% to klienci potencjalnie wartościowi, głównie absolwenci wyższych uczelni, którzy w niedalekiej przyszłości mogą stać się dochodowymi klientami. Pozostałych klientów (20%) charakteryzują umiarkowane lub niskie dochody oraz niska skłonność do korzystania z usług finansowych.
Na rynku usług bankowych i bankowości internetowej przewidywane jest duże nasilenie działań konkurencji w ciągu najbliższego roku. Rynek jest na początkowym etapie rozwoju a jego perspektywy są obiecujące.
Cele naszych działań są następujące:
zorientować się czy wśród obecnych najbardziej wartościowych i potencjalnie wartościowych klientów istnieje zapotrzebowanie na usługi finansowe prowadzone poprzez Internet, oraz jakie są ich oczekiwania wobec takich usług po uzyskaniu powyższych informacji zaproponować plan działań zmierzających do stworzenia witryny internetowej banku oraz do pozyskiwania nowych klientów i budowania lojalności wśród obecnych klientów.
Zakres i metoda badania
Badanie nasze postanowiliśmy przeprowadzić tylko wśród najbardziej wartościowych i potencjalnie wartościowych klientów. Zakładamy prosty losowy dobór próby. Próba będzie reprezentatywna dla obu badanych zbiorowości. Operatem losowania są dane zawarte w bazie danych banku. Próba będzie liczyła 440 osób (przy liczebności całej zbiorowości około 25 tysięcy klientów jest to wielkość optymalna). Jedyną naszą hipotezą badawczą jest, to, iż sądzimy, że obie grupy klientów będą zainteresowane korzystaniem z nowej formy usług. Badanie ma na celu ujawnienie ich szczegółowych oczekiwań i preferencji, co do konkretnego sposobu „serwowania” tych usług. Uzyskane w ten sposób informacje zostaną przeanalizowane przez dział marketingu i dział informatyczny w celu zaprojektowania i wprowadzenia w życie nowej usługi, programu lojalnościowego i pozyskiwania nowych klientów. Jako metodę badawczą zastosujemy wywiady kwestionariuszowe prowadzone przy pomocy systemu CATI. Są to wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. Wywiady telefoniczne realizowane w systemie CATI przebiegają w ten sposób, że kwestionariusz wywiadu znajduje się w specjalnym programie komputerowym. Ankieter czyta z monitora pytania i wprowadza odpowiedzi z klawiatury. Zastosowanie systemu CATI zmniejsza możliwość pomyłek ankietera, gdyż program kontroluje na bieżąco poprawność logiczną wprowadzanych odpowiedzi. System komputerowy kontroluje również realizację próby badania i informuje o aktualnie zrealizowanej łącznie liczbie wywiadów. Klient może zatem uzyskać na bieżąco informację o stanie zaawansowania badania, a wyniki badania mogą być bardzo szybko dostępne (ponieważ nie trzeba ich kodować, jak to ma miejsce w przypadku wywiadów bezpośrednich). Poza tym ta metoda pozwala na swobodny kontakt z respondentami z całego kraju, bez konieczności odbywania podróży. Całość badania, wraz z prezentacją raportu końcowego, będzie trwała 2 tygodnie.
(…)
… (ponieważ nie trzeba ich kodować, jak to ma miejsce w przypadku wywiadów bezpośrednich). Poza tym ta metoda pozwala na swobodny kontakt z respondentami z całego kraju, bez konieczności odbywania podróży. Całość badania, wraz z prezentacją raportu końcowego, będzie trwała 2 tygodnie. Charakterystyka narzędzia badawczego
Kwestionariusz będzie zawierał następujące bloki tematyczne:
Oczekiwania wobec cech serwisu internetowego…
… i interpretacji należy wykorzystać je w praktyce. Na podstawie raportu dotyczącego oczekiwań klientów wobec formy i treści serwisu internetowego dział marketingu i dział informatyki opracują projekt witryny internetowej i oferowanych usług bankowości internetowej, które następnie zostaną wprowadzone w życie. My ze swojej strony przedstawiamy następujące propozycje.
Przyjmuję założenie, iż zaplanowanie przedstawionej tu strategii poprzedziły szczegółowe analizy rynku, otoczenia, konkurencji oraz potrzeb i preferencji konsumentów. Strategia działania połączona z działaniami promocyjno-reklamowymi, powinna mieć charakter zintegrowany. Tzn., że działania te powinny być prowadzone równolegle w Internecie, jak i za pomocą mediów tradycyjnych (prasa, radio, TV, reklama zewnętrzna, gadżety reklamowe). Program…
… do naszej grupy docelowej pod względem pewnych kluczowych cech) ich własnymi słowami, zdjęcie prezesa lub/i personelu (zwiększa poczucie zaufania i osobistego kontaktu).
Pomoc dla naszych klientów: na naszych stronach powinien znajdować się FAQ (gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawanie pytania), konieczna jest ciągła możliwość uzyskania pomocy i porady za pomocą e-mail lub SMS, dobrze jest udostępnić…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)