Metody utrzymania jakości Do metod utrzymania systemu jakości obowiązującego w Urzędzie Miasta Stalowej Woli należą następujące metody:
audity wewnętrzne do oceny efektywności poszczególnych elementów systemu zarządzania jakością, pod kątem osiągnięcia ustalonych celów jakości,
analizy poszczególnych błędów, niezgodności oraz działania korygujące i zapobiegawcze,
analiza skarg i podnoszenie kwalifikacji,
przeglądy wykonywane przez kierownictwo.
Wszystkie elementy systemu zapewnienia jakości i uwarunkowania organizacyjne są systematycznie analizowane i oceniane wewnątrz UM Stalowa Wola. Analizy są przeprowadzane w celu określenia efektywności poszczególnych elementów systemu jakości w odniesieniu do ustalonych celów. W związku z tym jest opracowany i zatwierdzony program auditów wewnętrznych.
Audity przeprowadzane są przez odpowiednio wyszkolony personel niezależnie od osób bezpośrednio związanych z obszarami auditowymi. Ponad to na wniosek Pełnomocnika ds. Jakości przeprowadzane są audity pozaplanowe. Jeżeli stwierdzono niezgodności podejmowane są działania korygujące. Celem działań korygujących i zapobiegawczych jest stworzenie skutecznego systemu jakości zapobiegającego powtarzaniu się niezgodności. Zasady i tryb postępowania w podejmowaniu działań korygujących/zapobiegawczych obowiązują we wszystkich wydziałach i na samodzielnych stanowiskach urzędu. W przypadku działań korygujących wszelkie problemy w zakresie zakupionych materiałów, usług, systemu jakości, procesów realizowanych w UM są zgłaszane. Każdy pracownik zatrudniony w urzędzie jest odpowiedzialny za zgłoszenie problemu. Przede wszystkim jednak jest zobowiązany do tego, aby postępować zgodnie z ustalonymi procedurami. Dla występujących problemów, naczelnicy poszczególnych jednostek organizacyjnych ustalają, wspólnie z pracownikami swojego lub innych wydziałów, w ramach zespołów problemowych, przyczyny błędów. Wykorzystują przy tym zasady pracy zespołowej oraz metody rozwiązania problemów. Na tej podstawie przygotowywane są działania korygujące, zgodnie z udokumentowanymi czynnościami są realizowane a następnie sprawdzana jest ich skuteczność wdrażania.
Z kolei w przypadku działań zapobiegawczych naczelnik każdej jednostki organizacyjnej, dokonuje przeglądu informacji, zapisów, dokumentów z procesów, skarg, wniosków, reklamacji klienta, kart działań korygujących znajdujących się w tej jednostce, ustala listę potencjalnych niezgodności. Odpowiednie zespoły problemowe prowadzą analizę tych problemów, ustalają przyczyny i działania zapobiegawcze, które następnie są wdrażane w życie co potwierdza badania skuteczności wdrażania.
Przyjmowanie, rozpatrywanie i załatwianie skarg, wniosków i petycji, kierowanych do Prezydenta i Zastępcy Prezydenta Miasta stanowi nie tylko podstawę do podejmowania działań korygujących i zapobiegawczych, ale jest kompendium wiedzy o problemach mieszkańców Stalowej Woli. Skargi i wnioski mogą być wnoszone pisemnie, telegraficznie, za pomocą dalekopisu, telefaksu, poczty elektronicznej, a także ustnie do protokołu. Warunkiem ich rozpoznania i załatwienia jest zawarcie w ich treści imienia i nazwiska (lub nazwy) oraz adresu wnoszącego. Bez tych elementów skargę czy wniosek pozostawia się bez rozpoznania. W razie zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół, który podpisują wnoszący skargę lub wniosek i przyjmujący zgłoszenie. W protokole zamieszcza się datę przyjęcia skargi lub wniosku, imię, nazwisko (nazwę) i
(…)
…
W badaniach ankietowych przeprowadzonych w 2003 roku dokonano ogólnej oceny działalności Urzędu Miejskiego. Bardzo istotnym celem badania było zarejestrowanie ocen, jakie klienci wystawiają Urzędowi i urzędnikom oraz pewnych uwarunkowań z tym związanych. Okazało się, że poziom ocen jest dość wysoki. Zdecydowana większość badanych dokonywała co najmniej ocen dobrych. Poprawa funkcjonowania urzędu została zauważona przez klientów Urzędu Miejskiego głównie w roku 2000 (większy odsetek wskazań na 'zdecydowanie się poprawił' niż w roku 2002). Generalnie ocena zmian za okres 2001-2002 jest również bardzo pozytywna co świadczy o fakcie, że sposób obsługi klienta uległ dalszej poprawie (wykres 1.).
Najistotniejszymi przejawami polepszenia sposobu obsługi klienta są „szybka obsługa” oraz „miła obsługa” (wskazywane…
… z zakresu gospodarki komunalnej. Chodzi głównie o poprawienie nawierzchni dróg, rozwiązanie problemu gospodarki wodno - ściekowej, zamontowania progów zwalniających czy wycięcia drzew. Czasami wnioski dotyczą konkretnych posesji, częściej ogólnej sprawy polepszenia organizacji, usprawnienia pracy, ochrony własności, poprawy bezpieczeństwa i porządku publicznego, a także lepszego zaspokajania potrzeb…
… z funkcjonowania Urzędu Miasta (wartości procentowe)
Źródło: Opracowanie własne na podstawie danych źródłowych Urzędu Miasta
Klienci Urzędu Miejskiego deklarujący zadowolenie z poziomu obsługi wskazują najczęściej na elementy związane z bezpośrednim kontaktem interpersonalnym, takie jak sprawna, szybka obsługa (45% wskazań) oraz miła obsługa (34% wskazań). Część klientów wskazuje również na kompetencję urzędników…
… z wymaganiami normy PN ISO 9002 poprzez dokładna jego charakterystykę. Została ona poprzedzona wprowadzeniem do problematyki jakości, podkreślającym potrzebę poprawy jakości obsługi klienta, ukazującym koncepcję zarządzania jakością w jednostkach samorządu terytorialnego w krajach UE i USA oraz wdrażanego w Polsce projektu Umbrella. Dalej dokonano szerokiego przeglądu metod doskonalenia jakości, ze szczególnym…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)