C harter Mark Charter Mark jest to system nagród rządowych, którego celem jest wynagradzanie za i zachęcanie do doskonałości w obszarze usług publicznych. Skupia się przede wszystkim na samej realizacji usług a nie na procesach zarządzania, którymi posługuje się organizacja w celu świadczenia usług. Punktem wyjścia systemu Charter Mark jest dokonanie szczegółowej diagnozy organizacji. Należy odpowiedzieć na pytanie : jakie są rzeczywiste potrzeby klientów? Niezbędne jest więc przeprowadzanie stałej konsultacji z klientami zewnętrznymi. Polskim urzędom daleko do doskonałości. Według badań przeprowadzonych przez Zakład Ekonomii Stosowanej Uniwersytetu Jagiellońskiego, zaledwie 17 urzędów przeprowadza badania poziomu satysfakcji klienta zewnętrznego. Nadal brakuje rzetelnego podejścia do obsługi klienta, traktowania go w taki sposób, jak robią to dobra firmy usługowe.
Charter Mark jest stosowany w całym sektorze publicznym - w centrach pracy, szkołach, szpitalach itp. Organizacje te wykorzystują informacje pochodzące od klientów, analizują skargi i wnioski. Główna filozofia ich działania jest oparta na ciągłym doskonaleniu organizacji i dbaniu o kulturę organizacyjną. Ważnym zabiegiem jest delegowanie władzy i uprawnień oraz przywiązywanie szczególnego znaczenia do kompetencji , tzw. Personelu pierwszego kontaktu czyli osób bezpośrednio pracujących z klientem. Od ich postawy zawodowej i umiejętności w dużej mierze zależy poziom odczuwanej satysfakcji.
Charter Mark pomógł organizacjom:
poprawić wyniki działania - doświadczenia dowodzą, że proces przygotowywania wniosku stanowi doskonałą ramę do przeprowadzenia samooceny oraz zestaw narzędzi wykorzystywanych w procesie doskonalenia;
podnieść morale personelu - siedmiu z dziesięciu posiadaczy nagrody Charter Mark twierdzi, że poprawiło się morale i zwiększyła się motywacja pracowników w czasie procesu oceny;
podnieść standard świadczonych usług.
Najlepsze rozwiązania organizacyjne i sposoby zarządzania stosowane przez podmioty uczestniczące u programie Charter Mark są wykorzystywane do doskonalenia innych organizacji. Organizacje ubiegające się o nagrodę mogą porównywać własne koncepcje, metody, technik zarządzania do innych koncepcji i metod stosowanych w innych organizacjach a zamieszczonych w specjalnej bazie danych.
Doskonalenie sektora publicznego opiera się na siedmiu obszarach tematycznych, są to:
wypełnianie standard ów określonych przez najlepsze organizacje,
współdziałanie z klientami zewnętrznymi w procesie ustawicznego doskonalenia jakości,
komunikacja z otoczeniem,
procesy komunikacji i informacji w organizacji,
delegowanie władzy i uprawnień,
doskonalenie metod oceny i doboru pracowników,
(…)
… w kwestii ciągłego doskonalenia, przyczyniającego się do rozwoju organizacji i poprawy zadowolenia klientów. ISO 9001:2000 jest przedmiotem certyfikacji.
Rysunek 3 przedstawia obowiązujące normy ISO serii 9000 przed i po nowelizacji.
Rys. 3. Normy ISO serii 9000 przed i po nowelizacji
Źródło: PN - EN ISO 9000, Polski Komitet Normalizacyjny, Uchwała nr 32/2001
Zarządzanie jakością w administracji…
…. cit, s. 28
PN - EN ISO 9000, Polski Komitet Normalizacyjny, Uchwała nr 32/2001 Por. Bugdol. M., op. cit. s 36
M.. Bąk, Nowoczesny system zarządzania jakością ISO - ujęcie praktyczne, Konferencja Umbrella, Zarządzanie jakością w administracji Warszawa 1999, s. 3
Ibidem, s. 4
ISO 8402
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004-1
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
NOWELIZACJA 2000
…
… określają przebieg procesów. Ponadto, tryb załatwiania pewnych formalności (np. uzyskanie pozwolenia na budowę) jest związane z konsultacjami zewnętrznymi. Lepsza obsługa klienta jest możliwa dzięki zastosowaniu zarządzania procesowego proponowanego w normach ISO. Urzędy gmin i miast posiadają szczegółowa bazy danych o kliencie, a mimo to każdorazowo konieczne jest podawanie NIP -u lub PIN - u itp. Takich…
… ( najczęściej laureatów konkursów) trafiają do bazy dobrych praktyk.
Podmioty, które doskonalą jakość usług mogą korzystać z najlepszych i sprawdzonych wzorców (koncepcji, metod, technik i narzędzi zarządzania). W Europie najbardziej znaną sekcją benchmarkingu jest sekcja działająca w ramach Europejskiej Fundacji ds. Zarządzania Jakością, która funkcjonuje według modelu samooceny EFQM. W krajach benchmarkingu…
… funkcjonowania administracji jest Wielka Brytania i inne kraje Europy Zachodniej. Pierwszy w świecie certyfikat ISO 9001 w administracji publicznej uzyskało w 1995 roku kanadyjskie, piętnastotysięczne miasto Saint - Augustine de Desmonres, należące do Wspólnoty Miejskiej Quebec w Kanadzie. Od tego momentu wzrasta zainteresowanie wdrażaniem systemów zapewnienia jakości według norm ISO oraz zarządzania…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)