To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 17
Proces kształtowania lojalności klientów.
Nadrzędnym zadaniem działań marketingowych prowadzonych przez firmy jest przekształcenie nowych nabywców w klientów dokonujących regularnych zakupów, a następnie w rzeczników (adwokatów, mecenasów) firmy i orędowników jej produktów.
Etapy procesu rozwoju lojalnego klienta:
1.klient potencjalny (suspect) - każda osoba, która znajduje się w otoczeniu formy o mogłaby nabyć jej produkt, firma jednak wie o niej zbyt mało, aby mieć co do tego pewność
2.klient reflektant (prospekt) - osoba, która odczuwa potrzebę zakupu produktów danej formy i jest zdolna aby to uczynić ale nie korzystała jeszcze z jej produktów. Prawdopodobnie słyszała ona o danej firmie, czytała o niej lub została jej ona zarekomendowana, wie czym firma się zajmuje, gdzie znajduje się jej siedziba i chce pozyskać o niej więcej informacji.
3.klient zdyskwalifikowany (disqualified prospekt) - osoba , o której dana firma ma dostateczne info aby stwierdzić że nie potrzebuje ona ?
4. klient dokonujący zakupu produktów danej formy po raz pierwszy first time customer- osoba która raz dokonała zakupów w danej firmie. ta grupa klientów będzie przywiązywana do danej firmy tak długo jak długo będzie dobrze obsługiwana
5. klient dokonujący powtarzających się zakupów (repeat customer) daje firmie szansę zastosowania strategii cross-selling. Polega ona na przedstawieniu nabywcy konkretnej oferty, adresowanej specjalnie do niego. Celem jest przywiązanie klienta do formy za pomocą kilku różnych produktów, tak aby jak najpełniej zaspokoić jego potrzeby i kształtować w przyszłości jego najwyższy poziom lojalności wobec firmy.
6. stały klient (client) - kupuje wszystko co dana firma posiada w swojej ofercie. Osoba ta dokonuje regularnych zakupów. Z firmą wiążę ją długotrwały związek i bliskie relacji, powodujące że staje się on odporny na działania firm konkurencyjnych
7.adwokat (rzecznik, mecenas) firmy - podobnie jak stały klient kupuje wszystko co firma ma w swojej ofercie.
Adwokat zachęca inne osoby do skorzystania z oferty formy, rozpowszechnia o niej pozytywne info, tworząc jej korzystny wizerunek wśród potencjalnych klientów i w ten sposób pozyskuje ich dla niej.
Aby zachęcić klientów do powrotu do firmy i kolejnych zakupów należy:
-podziękować klientowi za zakup, pozyskiwać informacje zwrotną od klientów i szybko na nią odpowiadać, utrzymywać stały kontakt z klientami i nakłaniać ich do skorzystania z oferty firmy.
PODEJŚCIE FIRMY I JEJ PRACOWNIKÓW DO OBSŁUGI KLIENTA
Działania zgodnie z zasadą 4 A (acknnowledge, appreciate, affirm, assure) - wykorzytsanie umiejętności komunikowania się na poziomie kontaktów międzyludzkich dzięki którym klient poczuje że firmie na nim zależy.
(…)
…, co do nas mówi. Pracownik może ot uczynić przez nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiech na twarzy, miły ton głosu lub pozdrowienie. Pracownik może nawiązać do wypowiedzi klienta. 2) docenienie klienta - wiąże się z uświadomieniem klientom, że doceniamy ich specyficzną sytuację, punkt widzenia, ich samych jako osoby. Dajemy temu dowody mówiąc: dziękuję że jest pan wyrozumiały/miło że jest pan naszym klientem
3…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)