To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 12
Wkład klienta w tworzenie strategicznej wartości firmy jest oceniany w obszarach:
a)innowacje - sposób, w jaki dany klient przyczynia się do rozwoju formy, proponowane przez niego nowe rozwiązania
b)usprawnienie procesów, inicjatywy klienta usprawniające podstawowe procesy firmy
c)zmniejszenie kosztów - klient pomaga zarządzać kosztami w obrębie procesów tworzenia wartości
d)przyspieszenie procesu akceptacji produktu przez rynek - partnerstwo stwarza możliwość doskonalenia produktów i szybszego wprowadzenia ich na rynek
e)pozytywny wpływ na wizerunek i reputację firmy
f)udział w kosztach ogólnych związanych z wykorzystaniem zdolności produkcyjnych
Ocena klienta jest rozpatrywana w dwóch wymiarach : finansowym i marketingowym:
1)finansowy - ocena efektywności (rentowności) operacji z klientami czyli wartości klienta dla firmy
2)marketingowy - odnosi się do tzw. wartości dla klienta
Ad.1. ocena dochodowości operacji z klientami, wyliczenie ich wartości życiowej, co stanowi podstawę segmentacji klientów wg ich dochodowości; identyfikacja klienta rentownego i nierentownego
Ad.2.wymiar marketingowy oceny kapitału klienta - ocena wartości dla klienta obejmuje :
-atrybuty produktu (usługi) [funkcjonalność, jakość, czas] i związane z nimi elementy marketingu mix (cena, promocja, kanały, personel)
+wizerunek [kompetencje] i reputacja
+relacje z klientami
Marketing relacji to procesy tworzenia wartości dla klienta podczas jego uczestnictwa w łańcuchu wartości.
-wymagają one odpowiedniej informacji: o kliencie, jego priorytetach, przesłankach podejmowania decyzji zakupowych)
Wartość dla klienta stała się obok wartości dla akcjonariuszy, dla personelu i dla społeczeństwa, celem działalności firmy a wskaźniki: satysfakcji klienta, lojalności, konkurencyjności stały się wskaźnikami strategicznymi.
Analiza i ocena wskaźnikowa kapitału klienta (uwzględniająca wymiar marketingowy oraz finansowy)
-w ocenie kapitału klienta dominuje analiza wskaźnikowa w ramach której wyróżnia się ocenę ilościową, wartościową oraz jakościową
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)