To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 12
Rodzaje personelu:
Pierwszej linii zajmują się obsługą klienta
Zaplecze przygotowuje ofertę
Wyodrębnienie jakości funkcjonalnej ukazuje pierwszorzędną rolę personelu pierwszej linii. Czynniki kształtujące jakość w firmie usługowej:
Tworzone przez Instytucje:
Warunki materialne i ekonomiczne - wygląd budynków, jakość materiałów itp.
Infrastruktura techniczna - sprawny system informatyczny i komputerowy Tworzony przez pracownika: Cechy personelu - wykształcenie, predyspozycje
Jakość obsługi klienta - kompetencje, szybkość i sprawność obsługi
Po jakości obsługi klient ocenia całą firmę
Czynniki mające wpływ na zdolność pracownika obsługi:
Wiedza, postawa, umiejętności komunikacyjne. 10 wymiarów jakości usług
Elementy materialne - wygląd budynków itp.
Solidność niezawodność -zdolność do świadczenia obiecanych usług
Szybkość reakcji - chęć pomocy klientom, natychmiastowe reagowanie na problemy
Kompetencje- posiadanie wiedzy 5. Uprzejmość: uprzejmy, grzeczny, przyjacielski kontakt z klientem
6. Wiarygodność: uczciwość, prawdomówność
7.Bezpieczeństwo: ochrona przed niebezpieczeństwem i ryzykiem, zmniejszenie wątpliwości, dyskrecja
8. Dostępność: łatwy kontakt, bliskość, przystępność
9. Komunikatywność: komunikowanie, informowanie, wykorzystywanie języka, słuchanie ich
10. Rozumienie klientów: wkładanie wysiłku w celu poznania klientów
5 Wymiarów jakości usług:
Elementy materialne
Solidność (niezawodność)
Szybkość reakcji (reagowanie)
Pewność
Empatia
Z 22 par kwestionariuszy tworzy się 5 wymiarów
8.04.2013
Przy porównywalnych cenach za usługi rośnie znaczenie elementów pozacenowych w tym jakości świadczonych usług.
Ranking branż według jakości świadczonych usług:
Najlepiej oceniane:
Uroda, salony, perfumerie
Zdrowie i medycyna
Rozrywka, kultura
Edukacja, szkoły, kursy
Najgorzej oceniane:
Urzędy i instytucje
Komunikacja i internet
Telewizja, radio, prasa
Transport, komunikacja
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)