To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 11
Jakość usług
Trudno ją jednoznacznie zdefiniować:
W związku z zmianą charakteru rynku usług zmienia się czynnik konkurencyjności z ilościowego na jakościowy Nadwyżka usług nad popytem
Jakość wpływa na wyniki ekonomiczne firm usługowych
Trudność definiowania jakości zależy od charakterystycznych cech usług
Duża różnorodność usług
O dobrej jakości mówimy wtedy gdy efekt usługi zadowala konsumenta i go pozytywnie zaskakuje
Jakość usług- zdolność do zaspokajania potrzeb nabywcy na poziomie oczekiwanym lub przekraczającym jego oczekiwania.
Metody mierzenia jakości Technika przypadków| zdarzeń krytycznych Analiza pozytywnych i negatywnych zdarzeń klienta by wykryć przyczyny niezadowolenia
Tajemniczy klient
Badanie za pomocą obserwacji i oceny personelu oraz warunków w jakich świadczone są usługi.
SERVQUAL serwis quality
Metoda oparta na wywiadzie, dwie wersje kwestionariusza, Wersja A - stan idealny w firmie, Wersja B - stan rzeczywisty świadczonych usług w danym czasie.
Konstrukcja kwestionariusza:
Zawiera 22 pary stwierdzeń opisujących 5wymiarów jakości usług
Pierwszy zestaw służy do badania oczekiwanego przez klienta poziomu usług
Zestaw drugi mierzy percepcję poziomu wykonania usług
W kwestionariuszu wykorzystuje się nieparzystą skale Likerta
Określenie postrzeganej jakości usługi polega na obliczeniu różnicy między percepcją a Idealnym poziomem usług
A. Payne- jakość to stopień zgodności pomiędzy oczekiwaniami lub pragnieniami konsumenta co do jakości, a jego percepcja.
Jakość można podzielić na:
Wewnętrzną- tworzy go firma zgodnie z wypracowanymi normami Zewnętrzna - oceniona przez klienta, czy jest dla niego satysfakcjonująca
Obie jakości powinny się pokrywać bo w obydwu punktem odniesienia jest klient. Często występują między nimi różnice:
Techniczną - wynik procesu operacyjnego, stworzona przez firmę, usługa którą otrzymał klient
Funkcjonalną- wynik kontaktów między usługodawcą a konsumentem Wg. Badań duży wpływ na rentowność firmy ma ostrzeganie jakości usług przez klienta
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)