To tylko jedna z 4 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Marketing dr Marek Drzazga
Wykład 10
USŁUGI
Usługa jest dowolnym działaniem, jakie jedna strona może zaoferować innej, nienamacalne i nie prowadzi do własności. Jego produkcja może być związana (lub nie) z produktem fizycznym
Klasyfikacja:
czysty produkt- fizyczny- nie towarzyszy żadna usługa
produkt z usługami towarzyszącymi- namacalny
hybryda- towar i usługa są równej części (restauracja)
Cechy usługi:
niematerialność- nie można jej zobaczyć, dotknąć, nie mają cech fizycznych
nie mogą być magazynowane
nie można chronić patentami
nie można pokazywać- aktywizacja sprzedaży
podstawa kształtowania cen jest utrudniona- ceny konkurencyjne
niemożliwa do oceny jej wartość przed zakupem
trudno poddać próbie i wstępnej ocenie
nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy
obecność wykonawcy jest konieczna
ograniczona skala działań
dominuje funkcja sprzedaży bezpośredniej
ocena usługi zależy od umiejętności i kwalifikacji usługodawcy
nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji- tzn. konsumpcja musi się odbywać w czasie i miejscu jej wytwarzania
różnorodność
nietrwałość- usługa nie istnieje poza procesem jej wytwarzania
niematerialność- w/w
nierozłączność wytwarzania i konsumpcji w/w
heterogeniczność- trudno standaryzować usługi i kontrolować jakość w/w
końcowa nietrwałość- nie można magazynować
Podstawowe kryteria oceny jakimi posługuję się nabywcy w ocenie jakości usług
dostępność placówek- dogodna lokalizacja, czas otwarcia, czas oczekiwania na wykonania usługi
informacje o usługach firmy- prawidłowa i przystępna
kompetencje- fachowe przygotowanie i szkolenie
uprzejmość- szacunek dla klienta
zaufanie- firma i pracownicy są wiarygodni, dbałość o interes klientów
odpowiedzialność- uwzględnienie oczekiwań nabywców, fachowo , szybko
rzetelność- dokładne świadczenie usług
bezpieczeństwo- usługa bez elementów ryzyka
rodzaj stosowanych środków materialnych- materialne- widoczne dla nabywcy elementy usługi- korespondencja z fachowym wykorzystaniem
znajomość nabywców- zrozumienie potrzeb klientów
Produkt- usługa
Cena usługi
Dystrybucja usług
Podstawowa oferta usługowa
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)