To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
- identyfikacja odnosi się do poznania konsumenta, jego oczekiwań, zachowań, preferencji
- indywidualizacja dot. dostosowania oferty do potrzeb konkretnego, indywidualnego konsumenta
- interakcja zmierza do budowy relacji, wsłuchania się w opinię i głos klienta
- integracja relacji i wiedzy wewnątrz organizacji powinna zapewniać jej spójność i koordynację wewnętrzną
- uczciwość relacji związana jest z uzyskiwaniem zaufania, poczucia prywatności i lojalności konsumenta wobec firmy
W bankach na bazie marketingu relacji wykształciło się pojęcie relationship banking.
Jest to koncepcja, która zwraca uwagę na szczególne korzyści wynikające z relacyjnego podejścia do działalności bankowej.
Relacje te są oparte na istotnych informacjach o kliencie, niedostępnych dla innych uczestników rynku pozyskanych podczas procesu świadczenia usług.
D. A. J Akson wskazuje, że obsługa finansowa obejmuje dwa podstawowe procesy:
- zarządzanie transakcjami
- zarządzanie relacjami
Kim jest lojalny klient? (różne def lojalności)
Lojalność to poczucie więzi, przywiązania do formy lub „darzenia uczuciem” osób w niej pracujących czy też produktów przez nią oferowanych (Janes Sassem) (lojalność emocjonalna, lojalność racjonalna)
Lojalny klient to taki, który nie tylko chętnie korzysta z produktów danej firmy, ale jest jej damowym….
Kompleksowa def:
Lojalny klient to os, która:
- dokonuje regularnych zakupów
- korzysta z produktów oferowanych przez firmę
- rozpowszechnia pozytywne informacje o firmie
- jest odporna na działania promocyjne firm konkurencyjnych
Rodzaje lojalności:
- lojalność wobec produktu (marki) - oznacza stopień, w jakim konsument utrzymuje pozytywną podstawę wobec marki oraz deklaruje chęć jej zakupu pomimo istnienia różnych niedogodności (trudna dostępność, niższe ceny produktów konkurencyjnych)
- lojalność wobec producentów (usługodawcy) - polega na konsekwentnym kupowaniu produktów tego samego producenta (niekoniecznie tej samej marki) lub korzystaniu z usług tej samej firmy
- lojalność wobec miejsca zakupu charakteryzuje się preferowaniem określonych miejsc zakupu (supermarket, serwis samochodowy)
- lojalność wobec personelu
Charakterystyka rozwoju marki a lojalność
okresy
Charakterystyka
Wskazania dot. lojalności
Narodziny lojalności względem marki 1870-1914
- wprowadzenie marek np. coca-cola, Gilette
- w okresie zróżnicowanej jakości producentów marki oferowały stałą jakość
- początkowo sprzeciw wobec marek np. detalistów
(…)
… wobec marek np. detalistów
- marki redukują ryzyko
- skłaniają konsumentów do ponownego zakupu
Złoty wiek lojalności - wzgl marki 1915-1929
- wysoki poziom świadomości marki
- wysoce kreatywne kampanie reklamowe
- wysoki zakres lojalności niepodzielnej
Utajona lojalność wobec marki 1930-1945
- kryzys 1929 i II wojna światowa spowodowały zmniejszenie dostępności marki
- wpływ czynników sytuacyjnych…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)