To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Systemy CRM
Każda z powyżej przedstawionych strategii może być korzystna dla przedsiębiorstwa. Jednak to, którą z nich powinien zastosować dany producent zależy od specyfiki jego działalności. Ważne jest odpowiednie dobranie właściwej strategii do właściwego klienta. Z tych powodów współcześnie przedsiębiorstwa muszą potrafić dokonać identyfikacji i personifikacji swoich klientów. Możliwe stało się to dzięki postępowi technicznemu, który umożliwił powszechne zastosowanie nowoczesnych technik pozyskiwania i przetwarzania danych. Narzędziem pomagającym przedsiębiorstwom w sprawnym gromadzeniu i wykorzystywaniu bardzo dużej ilości informacji na temat klientów stały się właśnie systemy CRM, czyli systemy zarządzania relacjami z klientami. Za pioniera w dziedzinie systemów CRM uznaje się Thomasa Siebela. W 1993 roku założył on firmę Siebel Systems Inc., która obecnie posiada około 35% światowego rynku systemów tego typu. Do zakupu systemów CRM skłania przede wszystkim nasilająca się konkurencja, wzrost kosztów sprzedaży, złożoność kanałów dystrybucyjnych oraz poziom skomplikowania samych produktów i usług. Systemy CRM składają się zazwyczaj z trzech podstawowych programów komputerowych, tzw. modułów: · Data Warehouse: scentralizowana baza danych, · Data Mining: moduł automatyzujący wybieranie elementów z bazy danych , · Campaign Management: zarządza i monitoruje komunikację z klientami poprzez np. direct mail, telemarketing, Internet. Zastosowanie systemów CRM przynosi wymierne korzyści. Potwierdzają to rezultaty osiągnięte np. przez Nat West Life/ Royal Bank of Scotland, w którym nastąpiła redukcja kosztów personelu o 20%, 8 z 10 zapytań jest rozwiązywanych przez telefon, gdzie przed zastosowaniem systemu CRM proporcje te wynosiły odpowiednio 2 na 10, 80% czasu agent spędza na interakcjach z klientami (wcześnie 20%), nastąpiła również redukcja wskaźnika błędów o 20% oraz wzrost produktywności o 30%. Należy jednak pamiętać, iż CRM to nie jest tylko kwestia technologii. Wprawdzie jest bardzo prawdopodobne, że w obecnie panujących warunkach rynkowych bez odpowiedniego oprogramowania nie jest możliwe efektywne zarządzanie relacjami z klientami. Jednak wdrożenie samych systemów CRM bez urzeczywistnienia filozofii prowadzenia biznesu- wg zasad omawianej koncepcji- nie mogłoby doprowadzić do optymalnego kształtowania relacji na płaszczyźnie przedsiębiorstwo- nabywcy. Wady i zalety koncepcji CRM
Reasumując powyższe rozważania należy dodać, iż CRM- jak inne koncepcje nauk o zarządzaniu- posiada swoje wady i zalety. Niewątpliwymi plusami zarządzania relacjami z klientami są: · podkreślenie orientacji na klienta, · efektywne wykorzystanie instrumentów marketingu, · całościowe myślenie. Natomiast głównymi słabościami omawianej koncepcji są: · nadmierne scentralizowane zarządzanie oparte na systemie informatycznym,
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)