To tylko jedna z 6 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Specjalizacja dystrybucji, serwis oraz obsługa klienta
Specjalizacja pracy jest pojęciem ekonomicznym. Podstawowa zasadą specjalizacji jest zdroworozsądkowe przekonanie, ze „koncentracja środków i wysiłków” prowadzi do lepszych rezultatów niż rozproszenie tych środków i wysiłków na zbyt szerokim polu.
Na jednym końcu komercyjnej skali mamy do czynienia z przedsiębiorstwami, które będąc zbyt małe, by mogły wspierać krajowy system dystrybucyjny, same potrzebują wsparcia ze strony takiego systemu, aby móc penetrować rynek.
Na drugim końcu skali występują przedsiębiorstwa, które wprawdzie tworzą własną sieć dystrybucyjną, lecz koncentrują się na kosztach i bilansowych implikacjach posiadanych przez nie podstawy środków trwałych. Pozytywne rozwiązanie obydwu tych przypadków może być dokonane dzięki idei specjalizacji.
Specjalizacja dystrybucji oznacza dwie rzeczy: wynajęcie przedsiębiorstwa dystrybucyjnego jako „trzeciego kontrahenta” bądź zastosowanie nowej koncepcji dystrybucyjnej określonej mianem „centrum zysku w odniesieniu do firmy matki”.
Szybkie powstanie w Wielkiej Brytanii w okresie powojennym specjalistycznych przedsiębiorstw dystrybucyjnych typu „trzeci kontrahent” zawdzięczamy brakowi ograniczeń prawnych, co miało miejsce aż do niedawna np. w Stanach Zjednoczonych. Przedsiębiorstwa transportowe miały możliwości rozszerzenia swojej działalności na magazynowanie, zarządzanie zapasami, a nawet na realizację zamówień. Przyjęły one bardzo elastyczne rynkowo zorientowane podejście cenowe w rezultacie przedsiębiorstwa te oferują udziałowy (partycypacyjny) serwis, co oznacza, że koszty stałe konieczne do funkcjonowania krajowego systemu dystrybucyjnego z reguły bardzo wysokie rozkładają się na wielu użytkowników.
Współcześni nabywcy oczekują obsługi na wysokim poziomie i mają coraz bardziej wyrafinowane gusty. Żądają coraz większej wygody. Wysoki poziom produktów, usług, a nade wszystko obsługi (serwisu) jest warunkiem lojalności klientów. Wyzwaniem dla firm staje się budowa programu więzi z klientami, dzięki którym podnieść można ich lojalność . Lojalni klienci przynoszą największe zyski, gdyż kupują więcej i częściej, są także mniej wrażliwi na pewne potknięcia ze strony firmy, a także dostarczają wielu informacji, które stanowią podstawę uruchomienia różnych procesów innowacyjnych. W efekcie, klienci lojalni w poważnym stopniu przyczyniają się do wzrostu pozycji rynkowej firmy. Produkty i usługi, serwis - są elementami składowymi wartości konsumenckiej, której jakość powinna być stale doskonalona, tak jak i pozostałe składniki marketingu mix.
Obsługa klienta (ang. customer service) jak większość pojęć z dziedziny zarządzania nie jest rozumiana jednoznacznie i ma wiele definicji. W praktyce dla każdej firmy, może oznaczać co innego. Co więcej, inaczej mogą ją widzieć dostawcy, sprzedawcy i producenci, inaczej odbiorcy (klienci). Logistyka jako wiedza wybitnie użytkowa, musi respektować te różnice. Tym bardziej, że wielość definicji i znaczeń nie przeszkadza w rozumieniu idei filozofii i koncepcji obsługi klienta. Najogólniej obsługę można rozumieć jako zdolność systemu logistycznego firmy do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu dostawy, niezawodności, komunikacji i wygody. Nie jest trudno zauważyć, że pierwszym wyróżnikiem tej definicji jest czas dostawy czyli odstęp czasu między momentem zamówienia danej pozycji i momentem jej otrzymania, który dla sporej grupy klientów jest sprawą najważniejszą. Nic dziwnego więc, że często urasta do rangi definicji obsługi i może być z nią utożsamiany.
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)