To tylko jedna z 5 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
RODZAJE KLIENTÓW
Zwracanie uwagi na nastawienie klienta: W momencie rozpoczęcia rozmowy a nawet wcześniej, powinniśmy zwrócić uwagę na nastawienie klienta. Zadajemy sobie pytanie, jak i dlaczego klient może się czuć w określony sposób, np.:
ˇ Czy znamy albo rozpoznajemy danego klienta? ˇ Czy jego wygląd lub słowa, z jakimi rozpoczął rozmowę, wskazują na to, że jest niezadowolony? ˇ Czy klient został już narażony na jakąś niewygodę( np. długie czekanie)? ˇ Jakim typem klienta jest osoba przez nas obsługiwana? ˇ Jak czulibyśmy się, gdybyś my to byli klientem? Dokładna analiza powodów takiego, a nie innego zachowania klienta, jego reakcji, pozwoli nam podjąć stosowne działania w celu nawiązania dobrego kontaktu z nim. Tylko wtedy będziemy wiedzieli, czy od razu przystąpić do rozmowy z klientem, czy raczej dać mu chwilę na oswojenie się z nową dla niego sytuacją, miejscem, i nami. Typy klientów Umiejętność rozpoznawania typów klienta i dopasowania się do nich przez handlowca powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu decyzję zakupu.
JA-INNI-DANE JA - tego typu klient chce sam podejmować decyzje i chce czuć się ważny. Irytuje go polecenie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonanie do określonego zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna . Do tego typu klienta, po rozpoznaniu jego potrzeb, handlowiec powinien mówić w sposób zbliżony do zaproponowanego poniżej:
Rozumiem, że pan najlepiej wie, na czym panu zależy. Proszę sobie wybrać ten, który uzna pan za najlepszy dla siebie. Pozwoli pan, że przedstawię kilka rozwiązań, a pan dokona wyboru. INNI - taki klient potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze telefonu lub usługi. Ma dużą trudność w podjęciu decyzji i zachęcany do tego odczuwa niepokój i zazwyczaj wychodzi ze sklepu. Powinien więc usłyszeć, zgodnie z najlepszą wiedzą i wiarą handlowca, następujące słowa :
Polecam panu ten telefon. W pana sytuacji sam bym go kupił. Klienci i eksperci wyrażają bardzo pozytywną opinię na jego temat. To naprawdę dobry wybór . DANE - taki klient dokonuje zakupu, kierując się parametrami technicznymi, potrzebuje wiarygodnej i pełnej informacji o towarze. Szczególnie irytuje go brak kompetencji i wiedzy u sprzedawcy.
(…)
… nic się nie podoba. W każdym towarze dostrzega wiele wad. Podejrzewany jest o złośliwość i złą wolę. W rzeczywistości jest to tylko jego specyficzny sposób zbierania informacji o świecie - poprzez dostrzeganie negatywów. Sprzedawca, który to zrozumie i wykorzysta, zdobędzie wiernego klienta. Należy chętnie słuchać krytycznych uwag klientów, ponieważ pomagają nam poprawić obsługę. Co jeszcze usprawniłby pan w naszej…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)