Efektywna obsługa klienta- opracowanie

Nasza ocena:

5
Pobrań: 189
Wyświetleń: 770
Komentarze: 0
Notatek.pl

Pobierz ten dokument za darmo

Podgląd dokumentu
Efektywna obsługa klienta- opracowanie - strona 1 Efektywna obsługa klienta- opracowanie - strona 2 Efektywna obsługa klienta- opracowanie - strona 3

Fragment notatki:

Wstęp
Strategiczne planowanie marketingowe obejmuje wybór rynków, na których przedsiębiorstwo będzie konkurować oraz określa sposób osiągania trwałej przewagi konkurencyjnej na tych rynkach. Zdanie to jest związane z przewidywaniem przyszłych problemów przedsiębiorstwa oraz poszukiwaniem możliwości ich rozwiązań.
Nowoczesne planowanie stosowane w praktyce zarządzania przedsiębiorstwem staje się czynnikiem kreującym jego rozwój. Nowoczesne procedury planowania, wymuszając skonkretyzowanie koncepcji działania w zmieniających się warunkach oraz określenie sposobów osiągania celów, zmniejszają niepewność i ryzyko wynikające z przyszłych warunków działania.
Zarówno pracownicy jak i kadra kierownicza muszą zrozumieć, że przedsiębiorstwo żyje z rynku. Klient jest w centrum zainteresowania, ale jest także jedynym uzasadnieniem istnienia przedsiębiorstwa. Głównym celem jest zwiększenie liczby odbiorców przy jednoczesnym utrzymaniu istniejących.
W sytuacji, gdy wiele mocnych firm stara się zwiększyć swoje udziały rynkowe, utrzymanie dotychczasowych klientów i zwiększenie ich lojalności staje się dużym wyzwaniem.
Zdobycie przewagi konkurencyjnej jest pochodną lepszego zaspokojenia potrzeb klientów. Liczy się nie produkt, ale wartość, którą klient spostrzega jako istotną. Wartość ta częściowo może wynikać z cech produktu, lecz w skutek rozwoju technologii w coraz większym stopniu zależy od czynników niematerialnych, takich jak: sposób sprzedaży, serwis, komunikacja z klientem i inne.
Koncepcja strategii marketingowej opiera się przede wszystkim na działaniach oscylujących wokół własnych możliwości finansowych i opartych w znacznym stopniu na czynniku ludzkim.
Koncepcja marketingu polega na podporządkowaniu wszystkich naszych działań wybranej grupie klientów. Klient jest dla firmy najważniejszą osobą. Sukces firmy zależy od zadowolenia jej klientów. Od ich zadowolenia zależy zysk firmy.
Logistyczna obsługa klienta jest silnie powiązana z marketingiem i zarządzaniem strategicznym. Jej znaczenie wzrasta ze względu na:
Zmiany na rynkach międzynarodowych ( globalizację rynku i produkcji ), powodujące podwyższenie poziomu oferowanych usług dystrybucyjnych i zwiększające konkurencję między firmami;
Zastosowanie określonej filozofii obsługi klienta i strategii wpływających na pozycję firmy na rynku;
Różnice między oferowanym poziomem obsługi a oczekiwaniami klientów;
Konieczność utrzymania sprawności logistycznej w obsłudze klientów, co wymaga kosztownego monitoringu i systematycznej kontroli;

(…)

… cenie to obecnie wyraźnie wzrasta znaczenie kształtowania odpowiedniego poziomu logistycznej obsługi klienta, jako ważnej determinanty stymulującej osiąganie długookresowej przewagi w ramach łańcucha dostaw. Stosunkowo nową koncepcją prowadzenia interesów, związaną z organizacją i zarządzaniem łańcuchem dostaw towarów konsumpcyjnych o szybkim przepływie, jest ECR, czyli strategia efektywnej obsługi klienta, wpływająca na zwiększenie wartości dostarczane nabywcy.
ECR - ( Efficient Consumer Response ) - Strategia Efektywnej Obsługi Konsumenta - jest nowoczesną strategią zarządzania łańcuchem dostaw, według której producenci, dystrybutorzy, handlowcy, detaliści i dostawcy usług logistycznych współpracują ze sobą w celu lepszego, szybszego i bardziej efektywnego zaspokojenia potrzeb klienta. Wspólne…
…, a także Efektywne Wprowadzenie Nowego Produktu stanowią fundament strategii ECR, a nie ograniczenia, czy ostateczne rozwiązania. Cztery wymienione powyżej elementy są punktem wyjścia dla tworzenia nowoczesnych technik służących jak najefektywniejszemu zarządzaniu łańcuchami dostaw oraz dostarczeniu konsumentom jak najwyższej wartości po jak najniższym koszcie. ECR wykorzystuje metody zarządzania, rozwiązania…
… komputeryzację i informatyzację punktów sprzedaży (POS) zintegrowane systemy informatyczne przeładunek kompletacyjny (cross docking) - organizację dystrybucji polegającą na przeładowywaniu towarów bez ich składowania i zatrzymaniu w ruchu jedynie na czas niezbędny do kompletacji, zmiany postaci ładunku , kierunku przepływu itp. do ich dalszej dystrybucji do odbiorców. ECR jest szansą dla przedsiębiorstw…
… obsługę serwisu w sposób dostosowany do potrzeb danego Klienta. Kolejnym ważnym elementem jest zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Mówi się, że większość bieżących problemów, które powstają w przedsiębiorstwie zostało już kiedyś w nim przez kogoś rozwiązane. System klasy CRM powinien umożliwiać gromadzenie wiedzy na temat powstających problemów i ich rozwiązań. Obszar wspomagania działalności…
… o najwyższej jakości. Mechanizmem uruchamiającym cały proces uzupełnienia zapasów są dane z punktów sprzedaży uzyskiwane za pomocą skanerów odczytujących kody kreskowe zakupionych towarów
Efektywna Promocja - strategia, której zadaniem jest ograniczenie kosztów promocji handlowych i rynkowych bez zmniejszania ich naturalnej funkcji przyciągania klienta czy osłabienia pozycji rynkowej dystrybutora. Promocje…
… organizacyjne oraz narzędzia i technologie redukujące koszty i czas, które powstały w następstwie intensywnego rozwoju technik i technologii informatycznych: globalny standard identyfikacji towarów, usług, miejsc lokalizacji (EAN.UCC) automatyczną identyfikację opartą na kodach kreskowych i technologii -RFID-w całym łańcuchu dostaw elektroniczną wymianę danych (EDI) eliminującą transakcje papierowe…
… pozyskanie nowego klienta jest 5 - 10 razy droższe niż obsługa stałego klienta, nie mówiąc już o tym, że klient niezadowolony bardzo lubi się dzielić swoimi doświadczeniami o niesolidności dostawcy lub kiepskiej jakości danego produktu... Na poniższym rysunku zaprezentowano elementy procesu obsługi klienta wspomagane przez oprogramowanie CRM. Podstawowa funkcjonalność i korzyści z wdrożenia systemu klasy…
... zobacz całą notatkę

Komentarze użytkowników (0)

Zaloguj się, aby dodać komentarz