Poziom obsługi jest pojęciem złożonym i najogólniej można go zdefiniować jako stopień spełnienia wymagań, poziom satysfakcji klienta czy poziom zgodności z planem. Poziom obsługi może być (najczęściej jest) mierzony w przedsiębiorstwach na wiele sposobów, według ustalanych mierników. Często praktyką jest definiowanie mirników wspólnie z klientem lub partnerem w łańcuchu dostaw, aby mierniki były jednoznacznie rozumiane przez obie strony.
W przedsiębiorstwach współpracujących w łańcuchu dostaw ustalane są standardy poziomu obsługi, które następnie są punktem odniesienia w analizie i ocenie funkcjonowania łańcucha dostaw oraz w planowaniu. Do podstawowych standardów poziomu obsługi, definiowanych przez przedsiębiorstwa w ramach wzajemnej współpracy należą:
czas cyklu zamówienia - czas od złożenia zamówienia do chwili dostarczenia; dostępność zapasów - ujęte w procentach zapotrzebowanie odbiorcy, jakie może być zaspokojone dzięki zapasom utrzymywanym przez dostawcę; ograniczenia wielkości zamówienia - minimalna wielkość zamówienia realizowana przez dostawcę (odbiorcy często chcą mieć dostarczane małe ilości dokładnie na czas); wygoda składania zamówień - łatwe procedury, łatwość komunikacji i dostępna informacja, możliwość składania zamówień elektronicznych, dopasowanie systemów informatycznych;
częstość składnia zamówień - ilość możliwych dostaw w określonym przedziale czasu; elastyczność i szybkość reagowania - możliwość dostosowania się dostawcy do wymagań odbiorcy i realizacja niestandardowych (specjalnych) zamówień; czas realizacji dostawy awaryjnej; niezawodność dostawy - procent dostaw zrealizowanych zgodnie ze wszystkimi warunkami zamówienia; jakość dokumentacji - ilość błędów występujących w rachunkach, fakturach, listach przewozowych, specyfikacjach towarowych, awizach dostaw i innych dokumentach; zrozumiałe sformułowania i określenia, wielojęzyczność, czytelna struktura dokumentów;
procedury i szybkość obsługi reklamacji - przyjazne dla odbiorcy i sprawnie realizowane procedury reklamacji i obsługi zwrotów; czas realizacji pełnego cyklu reklamacyjnego;
wsparcie techniczne - obsługa informacyjna przed, w trakcie i po dostawie, demonstracje i instalacja, obsługa serwisowa i szybkość reakcji na zgłoszenie;
informacje na temat stanu realizacji zamówienia - możliwość śledzenia realizacji zamówienia przez odbiorcę (np. centrum informacji telefonicznej, portale internetowe śledzenia statusu zamówienia.
Zapamiętaj: Łączny poziom obsługi w łańcuchu dostaw, na który składa się ciąg niezależnych i występujących kolejno po sobie operacji (np. zaopatrzenia, produkcji, dystrybucji), jest równy iloczynowi składowych poziomów obsługi występujących w łańcuchu dostaw.
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)