Obsługa klienta a logistyka dystrybucji Rozważania na temat systemu logistyki dystrybucji nie będą pełne bez uwzględnienia obsługi klienta, ponieważ rzeczywiście stanowi ona zasadniczy „napęd" łańcucha dostaw. Dy s ponowanie właściwym produktem, pojawiającym się we właściwym czasie, we właściwej il o ści, bez strat lub uszkodzeń u właściwego klienta - to podstawowa zasada działalności systemów logistycznych, podkreślająca znaczenie obsługi k lienta. W ciągu ostatnich kilkunastu lat obsługa klienta stała się zagadnieniem budzącym coraz powszechniejszą uwagę. T.J. Peters i R.H. Waterman w swoim bestsellerze In Search of Excellence podkreślali wagę „zbliżenia się do klienta" jako recepty na sukces w działaln o ści gospodarczej. Owo „zbliżenie do klienta" miało kilka znaczeń, jednakże bez wątpienia jednym z ważnych aspektów tej wytycznej było dysponowanie systemem logistycznym, który byłby wystarczająco wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględniałb y ich potrzeby. Programy kompleksowego zarządzania jakością (TQM), są powiązane z obsługą klienta. W rzeczywistości, IBM kieruje się mottem jakości kształtowanej i wymaganej przez rynek , które obejmuje nie tylko wysokiej jakości produkt, lecz ró w nież „pakiet" usług dodatkowych ulepszających jego jakość (wspierają one sprzedaż produktu i przywiązują klientów do danej firmy). I w tym przypadku IBM docenia wagę logistyki w o b słudze klientów, uważając ją za dziedzinę, która może stworzyć dodatkową wartość dla tych klientów przez zmniejszenie kosztów ich współpracy z IBM. Innym aspektem obsługi klienta, który zasługuje na uwagę, jest coraz większa świadomość klientów na temat związku ceny z jakością oraz szczególnych potrzeb i oczekiwań dotyczących czasu i elastyczności. Lata 80 i 90 były okresem, w którym zwiększyła się świadomość szczególnych potrzeb konsumentów i obsługujących ich sieci dystrybucji. Obecnie konsumenci znacznie się różnią od niegdysiejszych. Żądają produktów spełniających wysokie no r my jakościowe i nie są już tak lojalni w stosunku do marek. Na ogół chcą kupić produkty po najniżej cenie, chcą być obsłużeni bardzo dobrze i w d o godnym dla nich czasie. Firmy, które osiągnęły sukcesy w tej działalności, zastosowały ko n cepcje obsługi klienta akcentujące jej szybkość, elastyczność, dostosowanie do indywidualnych potrzeb nabywców oraz niezawo d ność. 1. Definicja obsługi klienta
(…)
… pobierania z magazynu zamówionych produktów. Zastosowanie elektronicznej wymiany danych na etapie zbierania informacji dotyczących zamówienia może ograniczyć błędy w trakcie przekazywania stosownych informacji z działu, który przyjął zamówienie do magazynu. Sprzedawca powinien uprościć identyfikację produktu, np. stosując kody kreskowe, w celu zmniejszenia błędów w trakcie kompletowania zamówienia.
Elektroniczna wymiana danych (EDI) nie tylko zmniejsza liczbę błędów w trakcie realizacji zamówień, lecz również przyspiesza obieg zapasów w rurociągu logistycznym. Połączenie metody EDI z wykorzystaniem kodów kreskowych może poprawić poziom obsługi oferowanej przez sprzedawcę i doprowadzić do obniżki kosztów. W rzeczywistości połączenie tych rozwiązań powinno pomóc sprzedawcy w efektywniejszej realizacji…
… nie zwiększa wartości produktu - jest to tylko transakcja mająca na celu zaspokojenie roszczeń klientów. Możliwości powiększenia wartości dla klienta poprzez obsługę są zatem niewielkie lub żadne.
Koncentracja na pomiarze wykonania obsługi klienta ma duże znaczenie, ponieważ pozwala ocenić, jak funkcjonuje system logistyczny. Z upływem czasu takie mierniki stają się punktami odniesienia w pomiarze stopnia…
… istniejący stan. Zagwarantowanie danego standardu czasu dostawy jest ważnym osiągnięciem w zarządzaniu logistycznym. Możemy dostrzec jego wpływ na sprawność obsługi, która z kolei wpływa zarówno na korzyści klienta (tj. na ponoszone przez niego koszty zapasów), jak i na system logistyczny oraz pozycję rynkową sprzedawcy. Samo pojęcie czasu znaczy jednak niewiele dopóty, dopóki nie rozpatruje…
… i standardach ich obsługi. Po czwarte, firma powinna ustalić odpowiednie procedury mierzenia, monitorowania i kontroli jakości obsługi klienta. Można przy tym korzystać z takich metod, jak statystyczna kontrola procesu, analiza sprężeń zwrotnych i podejmowanie niezbędnych działań korygujących. Kiedy standardy obsługi klienta są nieefektywne, firma nic powinna zwlekać z ich modyfikacją lub odrzuceniem…
… określonym terminie;
usługi szybkich i uprzejmych przedstawicieli handlowych;
rozszerzenie możliwości sprzedaży komisowej;
zapewnienie odpowiednich materiałów pomocniczych przedstawicielom handlowym;
instalacja produktu;
utrzymywanie wystarczających zapasów części zamiennych.
Przedstawiliśmy obsługę klienta z perspektywy logistycznego łańcucha dostaw. Jednakże, jak się przekonamy, obsługę klienta w firmie…
…, przewoźników oraz tras i terminów dostawy.
Wygoda jest ściśle związana ze zróżnicowanymi wymaganiami klientów. Sprzedawca może zwykle sklasyfikować wymagania klientów według takich czynników, jak znaczenie klientów, segment rynku i kupowane przez nich produkty. Taka klasyfikacja albo segmentacja rynku umożliwia kierownikowi ds. logistyki uwzględnienie potrzeb danego klienta w zakresie obsługi i podjęcie…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)