To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Zadanie 3 Proszę wskazać najważniejsze funkcje, które powinny znaleźć zastosowanie w firmie (wybranej w zad.1) oraz którzy pracownicy i w jakim zakresie/celu powinni ją wykorzystywać. Z każdego obszaru (sprzedaż, marketing, obsługa i serwis) proszę wybrać min. 3 funkcje.
Funkcja Opis zastosowania funkcji SPRZEDAŻ Przykłady i cele zastosowania Kto będzie wykorzystywał Zarządzanie kontem klienta
Gromadzenie podstawowych danych na temat klienta. Konto pozwala zarządzać innymi danymi dotyczącymi klienta np. rozliczenia rachunków, zestawienia zamówień.
Dział sprzedaży-
Specjaliści do spraw zarządzania klientem
Zarządzanie kontaktami z klientem
Wprowadzanie oraz przeglądanie informacji dotyczących kontaktów (telefonicznych, spotkań) odbytych z klientami np. kto zainicjował kontakt, cel kontaktu, kanał komunikacji, sposób zakończenia.
Dział sprzedaży- Specjaliści do spraw zarządzania klientem
Zarządzanie namiarami/możliwościami
Rejestracja zainteresowania klienta zakupem w systemie. Jeśli dostrzeżemy jaką kol wiek formę kontaktu z nami np. poprzez Internet, salon, cal center, nasza firma nie pozostaje obojętna i dostarcza klientowi informację zwrotną. Można śledzić poszczególne etapy kontaktów.
Dział sprzedaży- specjaliści do spraw zarządzania klientem
Konfiguracja sprzedaży
Projektowanie usług dla potrzeb klienta. Jeśli klient często dzwoni w tej samej sieci, należy tak dostosować ofertę żeby był on zadowolony z naszych usług.
Dział personalizacji-
Specjaliści do spraw personalizacji
MARKETING Przykłady i cele zastosowania Kto będzie wykorzystywał Badania i analizy marketingowe
Realizacja badań marketingowych ( badanie satysfakcji i lojalności klienta wobec naszej firmy) oraz analiza wyników badania.
Dział marketingu- Specjaliści od spraw badań i analiz
Personalizacja
Identyfikacja klienta, poprzez obserwacje klienta ( korzystanie z stron internetowych, tel. kontakty z firmą) pozwala na szybką reakcję skierowaną na potrzeby klienta
Dział Personalizacji- Specjaliści do spraw personalizacji
Zarządzanie zasobami marketingowymi
Gromadzenie danych marketingowych dotyczących produktów( dane techniczne, zdjęcia) i zarządzanie cennikami ( ustalanie poszczególnych cenników dla różnych grup klientów)
Dział marketingu-Specjaliści do spraw marketingu
OBSŁUGA I SERWIS Przykłady i cele zastosowania Kto będzie wykorzystywał Centrum telefoniczne
(…)
…, przyjmowanie zgłoszeń internetowych
Proszę określić, jakie kanały komunikacji z klientem firma stosuje i w jakim celu. Czy w związku z tym powinna zastosować rozwiązania Call i/lub Contact Center. Podać przykłady zastosowań
Rodzaje
Przykłady zastosowań
Kanały komunikacji z klientem
Contakct Center/Call Center
Telemarketing - telefoniczny kontakt z klientem - przekazywanie informacji o usługach firmy, nowych działaniach, promocjach, badanie potrzeb klienta, zainteresowanie usługami, sprawdzanie zadowolenia z usług.
Call Center
Tą formę stosuję firma
Contact Center
Poszerzenie zakresu telemarketingu - zajmowałby się nie tylko telefonicznym kontaktem z klientem ale również kontaktem przez e-mail.
Proszę wybrać 3 najważniejsze rodzaje analiz, które firma powinna zastosować celem skuteczniejszego zarządzania…
… pytań typu: zgłoszenie blokady karty, Dokupienie dodatkowych usług, informacje dotyczące sald rachunków itp.
Dział serwisu- telemarketerzy w call center Serwis i zarządzanie reklamacjami
Gromadzenie informacji o zgłoszeniach i umowach serwisowych oraz zarządzanie nimi, czyli przydzielanie osobom odpowiedzialnym za to, śledzenie stopnia realizacji, raportowanie itd. Zgłoszenie braku zasięgu w niektórych…
…, couchingi, regulamin pracy, przepisy BHP) we wszystkich placówkach w Polsce.
Dział serwisu- Specjaliści do spraw pracowników
Samoobsługa przez Internet
Możliwość zgłaszania potrzeb serwisowych poprzez Internet. Klienci mogą sami wziąć sprawy w swoje ręce i zgłosić wady usług samodzielnie, pozwala to na kontrolę klienta nad stopniem realizacji zgłoszenia.
Dział serwisu - Specjaliści od obsługi klienta…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)