To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Wy 3
Usługa w procesie gospodarczym jest użytecznym produktem niematerialnym, który jest wytworzony w wyniku pracy ludzkiej (czynności) przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (osobę lub przedmiot) w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich.
Cechy usług:
1 Niematerialny efekt:
Duże utrudnienie dla działalności firmy
Klient ma problem z określeniem wartości usługi
Ciężka ocena świadczonych usług - klient ocenia poprzez porównanie z innymi podobnymi usługami lub poprzez bilans korzyści osiąganych z usługi do nakładów
Często o wyborze usługi decyduje reputacja i wizerunek firmy niż sama usługa
Niematerialny charakter usługi: usługa nie może być przechowywana, nie może być chroniona patentami, nie może być pokazana
2 Nierozdzielność usług z osobą wykonawcy
Wykonawca decyduje o jakości w sposób najistotniejszy
Ważna relacja wykonawca-klient
Nabywca usługi uczestniczy w procesie świadczenia usługi poprzez określanie swoich wymagań
Ważny wygląd i sposób pracy wykonawcy
3 Świadczenie i konsumpcja występują jednocześnie:
Jedność czasu świadczenia i konsumpcji usług, np. edukacyjnych, opieki zdrowotnej, kultury, komunikacji publicznej
Usługi o charakterze masowym, np. telekomunikacyjne - zasadne jest mówienie o produkcji usług
Obecność nabywcy przy świadczeniu usług powoduje wzajemne interakcje
4 Nietrwałość i niejednorodność:
Usługa nie może być transportowana, magazynowana i odtworzona - usługa musi być na nowo wytwarzana
Można regulować popyt na usługi, np. poprzez cenę (straty mogą być wkalkulowane w cenę - droższa usługa) ale nie w pełni
Niejednorodność: usługę tworzy wiele czynności: charakter usług powoduje, że nie można ich standaryzować, ujednolicać
Wymagania wobec usług mogą być różne, na zadowolenie klienta wpływa osoba świadcząca usługę (predyspozycje, fachowość, kultura pracy),zróżnicowanie usługi oraz sam klient.
5. Niemożność nabycia prawa własności
6. W kształtowaniu cech dominują ludzie:
-pracownik staje się dla klienta uosobieniem całej firmy usługowej
-przy złej usłudze trudno jest zmienić wizerunek firmy na pozytywny
7. Komplementarność i substytucyjność dóbr i usług:
-komplementarność: usługi związane z dobrami trwałego użytku (naprawcze, konserwacyjne)
-w usługach bankowych uzyskujemy dostępność do innych usług
-substytucyjność - wymienność między nowymi produktami i usługami naprawczymi wyparta przez dostępność dóbr przemysłowych - nieopłacalne naprawy uszkodzonych produktów
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)