Czym jest „całkowita wartość produktu dla klienta”?
Na „całkowitą wartość produktu dla klienta” składają się następujące elementy: Wizerunek firmy
Personel
Usługi Produkt
Całkowita wartość wyrobu dla klienta jest sumą korzyści, jakich oczekuje on od danego produktu czy usługi.
Korzyści jakie może mieć klient: niezawodność, trwałość towaru; usługi towarzyszące sprzedaży; warunki dostawy; kompetencje pracowników itp.
Czym jest „wartość dostarczona klientowi”? Jakie czynniki (determinanty) wpływają na jej kształtowanie się? W jaki sposób rozumienie „wartości dostarczonej klientowi” może wyjaśnić mechanizm decyzji wyboru oferty podejmowanej przez klienta? Jak można wyjaśnić zachowanie takich klientów, którzy jednak nie biorą pod uwagę maksymalizacji im dostarczanej (oferowanej) wartości?
Wartość dostarczana klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktu dla klienta oraz kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. Całkowita wartość wyrobu dla klienta jest sumą korzyści, jakich oczekuje on od danego produktu czy usługi.
Wartość dostarczona klientowi = wartość dla klienta - koszty dla klienta = (wizerunek firmy + personel + usługi + produkt) - (koszty finansowe + koszty czasu + koszty energii + koszty psychiczne).
Przeważnie klient dokonuje zakupu w tej firmie, o której sądzi on, że oferuje mu najwyższą wartość (czyli nabywcy wybierają ofertę o najwyższej wartości dostarczonej klientowi). Jednak istnieją wyjątki od takiego zachowania (czyli oda maksymalizacji wartości). Są 3 możliwe wyjaśnienia takiej sytuacji:
nabywca mógł otrzymać polecenie kupna produktu o najniższej cenie, najlepszej jakości, itp. (czyli określone kryterium ma być najlepsze z możliwych a reszta się nie liczy)
nabywca szuka krótkookresowych korzyści patrząc na cenę zakupu, a nie uwzględniając przy tym kosztów eksploatacji
nabywca jest zaprzyjaźniony ze sprzedawcą Na czym polega sens pojęcia „zadowolenie” klienta? Jakie zasadnicze korzyści daje przedsiębiorstwu posiadanie zadowolonych klientów? Proszę wymienić i krótko wyjaśnić sens metod pomiaru i analizy zadowolenia klienta (od „systemów skarg i sugestii” do „analizy utraty klientów”). Zadowolenie - „Osobiste odczucie przyjemności lub rozczarowania wynikające z porównania postrzeganego funkcjonowania lub postrzeganych korzyści generowanych przez produkt (usługę) z oczekiwaniami w tym względzie.” W im większym stopniu klient jest zadowolony z naszego produktu tym bardziej będzie lojalny.
(…)
… do najbardziej wyrafinowanych:
systemy skarg i sugestii - firmy ułatwiają klientom przekazywanie różnych sugestii zmian i zażaleń i je rejestrują
badania ankietowe - firma przeprowadza okresowe badania ankietowe; wysyłają oni kwestionariusze albo telefonują do przypadkowo wybranych klientów, by dowiedzieć się o ich opinię w związku z różnymi aspektami swych działań (pytają także o poglądy nabywców na temat…
… takich (wiodących) firm, które skuteczniej od konkurencji wytwarzają wartość dla klienta (od „określania strategii aby zadowolić kluczowych interesariuszy” do „dostosowania zasobów i organizacji”)? Na czym polega sens i praktyczna użyteczność koncepcji „łańcucha wartości” oraz „systemu dostarczania wartości” jako podejść do wytwarzania wartości konkurencyjnie wysokiej wartości oferowanej klientowi? Firmy takie wyznają zasadę, że tak naprawdę konkurują między sobą nie przedsiębiorstwa tylko sieci marketingowe. Zwycięża ta firma, która posiada lepszą sieć. Są one zorientowane na klientów i najważniejsze jest ich zadowolenie. Jako narzędzie rozpoznawania sposobów tworzenie większej wartości dla klienta stosują łańcuch wartości. Obejmuje on dziewięć strategicznie istotnych działań, które tworzą…
… interesariuszy
Poprzez doskonalenie kluczowych procesów
Procesów dostosowanie zasobów i organizacji
Łańcuch wartości
Narzędzia rozpoznawania sposobów tworzenia większej wartości dla klienta. Łańcucha wartości obejmuje 9 strategicznie istotnych działań, które tworzą wartość i koszt w konkretnych rodzaju działalności gospodarczej. Zbiór ten składa się z pięciu działań pierwotnych i czterech wtórnych.
Działania…
… się źródłom przewagi konkurencyjnej w łańcuchu wartości swoich dostawców dystrybutorów, dystrybutorów także klientów. Coraz więcej przedsiębiorstw nawiązuje partnerskie stosunki z innymi ogniwami łańcucha dostaw, aby tym samym polepszyć wyniki funkcjonowania całego systemu dostarczającego klientowi określoną wartość. W kształtowaniu systemu dostarczania wartości klientowi, konkurencja nie rozgrywa…
…)*Marża w %.
Proszę wymienić i krótko scharakteryzować sens typowych kluczowych procesów biznesowych (od „procesu rozwoju nowego produktu” do „obsługi klienta”). Na czym polega użyteczność zarządzania tymi procesami - z punktu widzenia koncepcji marketingowej? Typowe kluczowe procesy biznesowe:
Proces rozwoju nowego produktu - wszystkie działania dotyczące identyfikacji, badań, rozwoju i wypuszczania…
… lokaty powyżej pewnej sumy pieniędzy). Tworząc klub należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania: jakie są cele programu?, kto stanowi grupę docelową?, jakie będą zestawy świadczeń dla członków?, jaka będzie strategia komunikacji z uczestnikami?, jaki będzie program finansowania klubu?, jaka będzie strategia wdrażania programu? i jak mierzyć i stale ulepszać funkcjonowanie programu?.
Ocena…
… nagradzanie tych klientów, którzy często kupują danych rodzaj produktu albo kupują go w dużych ilościach. Marketing uczestnictwa jest uznaniem zasady Pareto mówiącej że 20% stałych klientów przedsiębiorstwa może przyczyniać się w 80% do obrotów przedsiębiorstwa. Przede wszystkim chodzi o stworzenie programu w którym mogą uczestniczyć klienci i np. zbierać punkty za zakupy (patrz PKN ORLEN i karta VITAY…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)