Porusza kwestie takie jak: komunikacja, empatia, struktura, gwiazda komunikacji J. Adain,osoba nadawcy informacji, prawo Yerkesa Dodsona, reguły tekstowe.
Dodatkowo można znaleźć informacje takie jak: skuteczna argumentacja, komunikacja niewerbalna, dominacja, rywalizacja.
Dobrze opracowana notatka, przydatna w przygotowaniu się do egzaminu.
W.1
Komunikacja - umiejętność komunikowania się
Co warunkuje sukces w komunikacji:
- Empatia - wczucie się w rolę odbiorcy
- Powtarzanie
- Struktura :Wstęp - Rozwinięcie - Zakończenie
/powiedz co chcesz powiedzieć, powiedz co powinieneś powiedzieć, powiedz co powiedziałeś./
- odwoływanie się do pojęć znanych, sugestywne porównania
- komunikatywny, zrozumiały język /wstęp - ogólny, całościowy, dokładny/
/opis - od ogółu do szczegółu/
- empatia jest istotniejsza od wiedzy ???
- myślenie kategoriami słuchaczy
- pokazania obrazu - technika zwiększająca możliwość przekazania informacji
Podstawowe techniki zwiększające efektywność procesu komunikowania
- przekazywanie informacji ogólnych
- stosowanie powtórzeń
- odwoływanie się do pojęć znanych odbiorcy informacji
- empatia - wczuwanie się w sytuację odbiorcy
- stosowanie obrazu
- używanie zrozumiałego języka - sprzedaż w języku klienta
Gwiazda komunikacji J. Adain
Komunikacja perswazyjna - wymiana różnego rodzaju przekazów zawierających opinie, sugestie działania i informacje.
Cechy nadawcy informacji wpływają na interpretację treści którą wypowiada.
Stosunek do nadawcy deformuje komunikat który od niego słyszymy
Osoba nadawcy informacji
/ skuteczność człowieka jako nadawcy /
Skuteczność komunikacji zależy od:
Wiarygodności nadawcy informacji
- reputacja, rzetelność uczciwość
- wygląd zewnętrzny, status społeczny, pozycja materialna
- postrzeganie zamiaru perswazji
2. Fachowości - znajomość tematu
- kompetencje
- sugestywność
3. Atrakcyjności osobistej
- odbiorca informacji powinien polubić jej nadawcę
- podobieństwo wpływa na pozytywny odbiór nadawcy
Osoba odbiorcy informacji
/niezmierzone czynniki - imponderabilia/
Podatność perswazyjna odbiorcy- cechy osobowości /osoby niepodatne - pewne siebie, os. przeżywające stany lękowe, podatne/- samoocena /jej poziom/- cechy demograficzne- wykształcenie- specyficzne wartości przypisywane konkretnej sprawie/są sytuacje do których w pewnych sprawach nawet osoby plastycznej nie da się przekonać, egz. Aborcja, łatwo urazić osobę którą będziemy przekonywać co do wartości specyficznych/
w.2
Przeszkody w komunikowaniu się
Nadawca informacji
- niewłaściwa percepcja siebie
- nieznajomość norm i warunków kulturowych
(…)
… /prawdopodobnie ma pan rację/
zaakceptowanie emocji, uczuć agresywnego rozmówcy /będąc na pańskim miejscu prawdopodobnie reagowałbym tak samo/
przerwać rozmowę /nie zakańczać/. Obydwie strony muszą się uspokoić. Odseparować klienta od innych.
przystąpić do meritum sprawy kiedy strony się uspokoiły
- hierarchia potrzeb ludzkich - Potrzeby realizowane są od dołu do góry
- warunkiem aktywowania potrzeb wyższych…
… dysonans poznawczy - rozdźwięk, brak harmonii (racjonalizowanie, oszukiwanie, dodatkowe elementy które uzasadniają niewłaściwe zachowanie) - pamięci - jest ona selektywna, tendencyjna. Pamiętamy to co chcemy, wypieranie treści niewygodnych - interpretacji U osób z ugruntowanym poczuciem rzeczywistości, wartości, przekonań przebicie się przez te 3 warstwy ochronne graniczny z niemożliwością.
Pokonywanie…
… - gdy jest to korzystne dla firmy, załatw to nawet jeśli nie lubisz klienta - gdy coś jest niekorzystne - nie załatwiaj, nawet jeśli lubisz klienta
wypadkowa dominacji i dostosowywania się bądź twardy w stosunku do problemu ale jednocześnie miękki do człowieka oparte na dysonansie poznawczym, łatwiej zgodzić się z pozytywnie nastawionym do nas negocjatorem, kiedy z drugiej strony mamy twardy problem…
… porozumienia
- reguła ironii - dozwolona, humorystyczna, jeśli nie obraża nas samych. Ironia musi być czytelna
- reguła ciekawości - przekazywać informacje tak aby wzbudzić ciekawość. Wyczerpać temat ale nie słuchacza, nie nudzić.
Klient agresywny - zasady postępowania
Nie uspokajać agresywnego rozmówcy - bez NIE (np. nie irytuj się, nieX=X)
w takim stopniu jak o jest możliwe zgadzać się z rozmówcą…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)