To tylko jedna z 3 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Marketing 05.03.2012r. Marketing wewnętrzny stymuluje postawy proklienckie wszystkich pracowników nie tylko tych związanych ze świadczeniem obsługi klienta ale również średniego personelu.
Cele marketingu wewnętrznego Cele Sposoby osiągania celów Cel strategiczny Realizowany przez dyrekcje(najwyższy szczebel zarządzania): Stworzenie atmosfery wewnątrz firmy, skłaniającej personel średni i BOK do działań proklienckich poprzez:
-metody zarządzania
-politykę kadrową
-wewnętrzną politykę szkoleniową
-planowanie i kontrolę personelu usługowego
Cel taktyczny(do realizacji środków)- cele pośrednie w hierarchii, pełnienie funkcji służebnej względem personelu BOK(np. organizowanie im pracy, udostępnianie informacji etc) Realizowany przez personel średniego szczebla Stymulowanie sprzedaży oferty podstawowej i dodatkowej oraz podejmowanie wobec personelu BOK działań marketingowych w których powinno się uwzględniać następujące zasady:
-personel stanowi pierwszy rynek dla działań firmy(np. personel powinien mieć konto w banku, w którym się pracuje)
-pracownicy muszą zrozumieć dlaczego oczekuje się od nich działania w określony sposób i w określonych sytuacjach, zmierzających do skutecznej realizacji sprzedaży usług (ważna jest umiejętność wyboru rynków docelowych, bo nie ma idealnego produktu dla wszystkich rynków; niższa cena nie jest jedynym atutem; trzeba znać atuty swojej oferty, które mogą stanowić argument dla klientów. )
-pracownicy muszą akceptować ofertę usługową swojej firmy aby móc skutecznie świadczyć usługi i nawiązywać kontakty z klientami -muszą funkcjonować kanały informacji wewnątrz firmy
-sprzedaż osobistą jako instrument marketingowy należy stosować również wobec własnego personelu firmy
Cel operacyjny(bieżący) -krótkoterminowy, najbliżej klienta, ważne z punktu widzenia klienta, realizacji sprzedaży. Realizowana przez personel BOK - sprawna sprzedaż i obsługa klienta gwarantująca jego satysfakcję ( nie ma jednej formy rozmowy; ważny jest uśmiech, empatia, klient może pozwolić sobie na emocje i humory, w przeciwieństwie do obsługi. Ważne są szkolenia uświadamiające w jaki sposób rozmawiać z klientami)
-efektywność działań handlowych i obsługi klienta
-stymulowanie lojalności klientów i zakupów (karty stałego klienta, system CRM zarządzanie relacjami z klientem(np. programy lojalnościowe; utrzymywanie zdrowych relacji z klientami), właściwa obsługa klienta o zróżnicowanych wymaganiach)
FAZY ROZWOJU ORIENTACJI MARKETINGOWEJ: Produkcyjna (dystrybucyjna) socjalizm
(…)
… rynkowych
Korzyści skali (im produkcja większa tym koszty jednostkowe maleją)
Dyzekonomie skali (dochodzi się do punktu nasycenia rynku, zwiększają się koszty związane z faktem sprzedaży np. reklama, koszty związane z przekonaniem klienta ze potrzebuje jakiegoś produktu; gdy produkujemy ponad punktem nasycenia to produkcja jest coraz droższa)
Segmentacja rynku (bardzo ważne jest trafienie oferty…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)