To tylko jedna z 2 stron tej notatki. Zaloguj się aby zobaczyć ten dokument.
Zobacz
całą notatkę
Szplit. Notatka składa się z 2 stron.
eCRM. Customer Relationship Management, czyli zarządzanie kontaktami z klientami oznacza filozofię działania firmy nakierowaną na klienta, od pierwszego z nim kontaktu w trakcie działań marketingowych do serwisu sprzedanych rozwiązań. CRM rozumiane jest dwojako. Z jednej strony jest to pewna organizacja działań, realizowana przez odpowiednie stanowiska i jednostki organizacyjne przedsiębiorstwa plus środki techniczne i oprogramowanie. Z drugiej strony jest to pewien sposób budowania strategii marketingowych na podstawie badań zadowolenia, zaufania i lojalności klientów wobec marek. Sprawna realizacja filozofii CRM pomaga zdobywać i utrzymywać zaufanie klientów, a także osiągać przewagę nad konkurencją. Oczywiście CRM jest od lat wspierane odpowiednimi systemami informatycznymi. Rolą technologii przy projektach eCRM jest przede wszystkim: umożliwienie bliższej, bardziej indywidualnej współpracy z klientem w celu tworzenia dla niego wartości dodanej; jednym z kluczowych czynników jest tutaj praca w czasie rzeczywistym całości systemu dedykowanego do obsługi klienta, redukcja kosztów zarządzania informacją i kontaktami z klientem, wspomaganie procesu decyzyjnego i udrożnienie przepływu informacji wewnątrz firmy, automatyzacja i standaryzacja procesu obsługi klienta [ADAMOO]. Wdrożenie koncepcji elektronicznego zarządzania kontaktami z klientami (Electronic Customer Relationship Management—eCRM) pozwala firmie na współpracę z klientami i dostawcami czasie rzeczywistym oraz dostarczanie tym podmiotom spersonalizowanych usług. Klient sam konfiguruje i dostosowuje produkt i związane z nim usługi do swoich potrzeb. Firma posiada umiejętność szybkiego testowania i wdrażania nowych pomysłów niezależnie od źródła ich pochodzenia —z wewnątrz firmy czy też z zewnątrz. Ponadto ma możliwość uzyskania różnorodnych informacji na temat klientów, ich przyzwyczajeń zakupowych i potrzeb. Wykorzystanie w przedsiębiorstwie rozwiązań eCRM prowadzi do poprawy zarówno komunikacji pomiędzy poszczególnymi jego działami (sprzedaż, obsługa klienta, marketing), jak i zewnętrznych kanałów komunikacyjnych z klientami i kontrahentami. Eksponowany przy tym jest Internet jako podstawowe, tanie i efektywne medium komunikacyjne, choć tradycyjne formy kontaktu również nie tracą na znaczeniu. Wybór formy kontaktowania się z firmą zazwyczaj pozostawiony jest klientowi, a kluczowym zagadnieniem w realizacji eCRM jest wdrożenie narzędzi i zaprojektowanie procedur właściwego zarządzania wszystkimi dostępnymi kanałami. Istotny przy tym jest dostęp —zazwyczaj w czasie rzeczywistym —do danych transakcyjnych oraz pełnej historii kontaktów z klientem, statusów zamówień i reklamacji, polityki i procedur firmy czy określonych cenników. Pozwala to np. nadawać odpowiedni priorytet poczcie elektronicznej oczekującej na odpowiedź, z uwzględnieniem wartości, jaką stanowi dla firmy jej nadawca (zgodnie z coraz bardziej popularną koncepcją śledzenia wartości klienta w czasie).
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)