CRM (zarządzanie relacjami z konsumentami, Customer Relationship Management):
* Zarządzanie: planowanie, kierowanie i organizacja dialogu
z klientami, z wykorzystaniem infrastruktury umożliwiającej określenie i zwiększanie wartości klientów
oraz środki prowadzące
do ich lojalności
* Relacjami: zindywidualizowany
i długotrwały związek oparty
na wymianie wzajemnych korzyści powstających w ramach integracji procesów kreowania wartości
* z Klientami: ex-klienci, klienci obecni, klienci potencjalni
CRM SYSTEM
Geneza:
* klasa rozwiązania stworzona z zapotrzebowania na rejestrację i zarządzanie zindywidualizowanymi
informacjami gromadzonymi o klientach.
* kolejny etap digitalizacji informacji/procesów po systemach klasy:
MRP - Manufacturing Resource Planning
SCM – Supply Chain Management
ERP – Enterprise Resource Planning
Rola- narzędzie wspierające strategię CRM (rola służebna wobec strategii)
* warstwa operacyjna
- rejestracja, wyszukiwanie i udzielanie dostępu do informacji o klientach/transakcjach
- wsparcie bieżącej pracy pracowników mających kontakt z klientami
- zarządzanie działaniami zespołu przez liniowych menadżerów
* warstwa analityczna
- interpretacja informacji zebranych przez wszystkich członków organizacji
- segmentacja klientów (np. rentowności, czynników odejścia)
- badanie efektywności działań organizacji (np. kampanii marketingowych)
ZARZĄDZANIE ZMIANĄ:
Definicja- działania mające na celu
przygotowanie organizacji do praktycznej
realizacji założeń strategii CRM oraz
osiągnięcia biznesowych celów programu
wdrożeniowego technicznego projektu CRM;
Cel- Optymalizacja łańcucha kreacji korzyści
atrakcyjnych z punktu widzenia klientów,
z uwzględnieniem rachunku ekonomicznego
gwarantującego właścicielom
przedsiębiorstwa oczekiwany zwrot z
zainwestowanego kapitału,
a jego pracownikom realizację osobistych potrzeb w pełnym zakresie „piramidy Masłowa
PODSTAWOWE ZADANIE SYSTEMU
GRANICE ZASTOSOWANIA ZAAWANSOWANYCH NARZĘDZI IT:
* Czynniki zwiększające zapotrzebowanie na system klasy CRM:
- wielkość organizacji (mierzona np.: liczbą pracowników bezpośredniej obsługi klienta, liczbą
klientów, geograficzną skalą działania, liczbą oddzielnych podmiotów gospodarczych budujących
organizację)
- prowadzenie (zamiar prowadzenia) zindywidualizowanego dialog z klientami (ilość interakcji, ilość
danych „miękkich”)
- oferujących produkty/usługi o długim cyklu wymiany (długie okresy nietransakcyjne wzgl. opieki
posprzedażnej).
CELOWOŚĆ I KORZYŚCI Z WDROŻENIA SYSTEMU
OPERACYJNE WYKORZYSTANIE SYSTEMU CRM:
Zadania:
* rejestracja wszystkich danych o kliencie, do jakich dostęp mają poszczególni członkowie organizacji,
* budowa jednego profilu klienta (tzw. 360 view) i udostępnianie tej wiedzy w zależności od
zapotrzebowania (gł. komunikacyjnego),
* obsługa wbudowanych procesów biznesowych (workflow management/SFA)
* kontrola zakładanych standardów obsługi klienta (np. ilość, rodzaj, jakość, skuteczność kontaktów
handlowych).
* wspieranie kontaktów z
(…)
… neuronowe, drzewa decyzyjne, regresja
statystyczna.
Operacyjny CRM
* Może mieć wbudowane elementy analityczne, jednak służą one podejmowaniu decyzji na poziomie
pojedynczych użytkowników i bieżących kontaktów wzgl. wykonywanie ustalonego schematu
raportowania.
Business Intelligence
* Aplikacje korzystające z hurtowni danych (uwolnienie systemów transakcyjnych od raportowania)
tworzące agregacje i zestawienia przydatne w podejmowaniu decyzji na poziomie strategicznym;
wynik w postaci KPI Key Performance Indicators lub innych raportów wymaga nadal interpretacji
i ew. dalszego testowania, badania.
* alternatywne nazwy, np. MIS – Management Information System, DSS – Decision Support Systems.
Analityczny CRM
* Wymaga hurtowni danych i sprzętu o ogromnych mocach obliczeniowych,
* Praktycznie brak…
… / działania.
Części składowe / procesy
* Czytanie ze wszystkich dostępnych źródeł danych funkcjonujących w przedsiębiorstwie (lub z
hurtowni danych zawierającej już ułożone tematycznie dane pochodzące z systemów operacyjnych),
* Procesy czyszczenia (np. łączenia), standaryzacji (np. wielkość znaków) oraz statystycznego
uzupełniania niepełnych danych (np. kody pocztowe vs miejscowość),
* Repozytorium analityczne – środowisko umożliwiające wykonywanie obliczeń z zakresu analityki
predyktywnej, przechowywania modeli analitycznych, wielowymiarowe kostki OLAP On-line Analytical
Processing i Data Marts (elementy hurtowni danych ukierunkowane na wybrany problem biznesowy)
* Eksploracja danych
Przykłady zastosowań
* Cross-selling produktów i usług,
* Sekwencje zakupów,
* Wartości relacji z klientem (w tym LTV…
… i prognoz do programu Microsoft Excel,
* dodawanie i przeglądanie notatek ze spotkań, badań, korespondencji i rozmów telefonicznych,
* możliwość używania wbudowanych, bądź też dostarczanych przez innych producentów narzędzi
do konfigurowania produktów i łatwego generowania ofert – integracja z innymi systemami.
Sales Management (raportowanie):
* Prognozy sprzedaży na poziomie reprezentantów handlowych…
… lub przychody,
* Tworzenie i testowanie list marketingowych opartych o różne kryteria i wymagania biznesowe
– bez zaangażowania zespołu IT,
* Zapisywanie i śledzenie prognozowanych i faktycznych metryk efektywności, a także
prognozowanych i faktycznych kosztów kampanii
* Koordynacja współpracy pomiędzy członkami zespołu marketingowego przy użyciu kontroli dostępu,
przypisywania i śledzenia zadań, widoczności…
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)